با توزیع پرسشنامه کدهای استخراج شده از مراحل قبل بین مدیران بیمارستانی- با به کار بردن شیوه ­های بومی تبیین کدهای استخراج شده در سه سطح مدیریت عالی، میانی و عملیاتی بیمارستانی مورد سنجش واقع شد. با تجزیه و تحلیل داده ­های حاصل از پژوهش از طریق روش­های میانگین­گیری و نیز تحلیل آماری داده ­ها از طریق نرم­افزار spss به ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات پژوهش پرداخته شد، و اهمیت تک تک کدها برای مدیران در سطوح مختلف مدیریتی در جدولی مجزا استخراج گردید و در انتها پیشنهاداتی کاربردی و نیز پیشنهاداتی جهت تحقیقات و مطالعات آتی ارائه شده است.

 

در فصل اول این تحقیق در ابتدا به بیان مسئله خواهیم پرداخت،و در ادامه به اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهراف تحقیق، سوالات تحقیق و تعریف عملیاتی وا ژگان کلیدی تحقیق خواهیم پرداخت.

 

۱-۲) بیان مسئله

 

مسائل اخلاقی به تناوب در مدیریت روی می‌دهند.این مسائل بسیار فراتر از مشکلات مربوط به ارتشا،تبانی و دزدی بوده و به محدوده های بسیار وسیعی گسترش یافته‌اند.مسائل اخلاقی در واقع عمده ترین معضلات مدیریتی هستند،زیرا آن ها بیانگر تقابل بین عملکرد اقتصادی(درآمدها،هزینه ها و سودها) و عملکرد اجتماعی(تعهدات سازمان در داخل و خارج نسبت به دیگران) می‌باشند.(هازمر و لارتون ،۱۳۸۲: ۱۳)

 

جوامع پیشرفته با درک اهمیت اخلاق در بعد مدیریت سازمانی به طراحی کد های اخلاقی متناسب با سازمان هایشان پرداخته‌اند که از آن دسته می توان کدهای اخلاقی آمریکا، استرالیا و اروپا را نام برد.

 

هنگامی که ما دربارهً اصول اخلاقی حرف می زنیم ممکن است منظور خود را ندانیم؛ اینکه مشکلات اخلاقی،اصول اخلاقی، قضاوت های اخلاقی چیست،موضوعی چندان روشن نیست که به عنوان یک موضوع ساده بتوان آن را نادیده گرفت.ما باید کشف کنیم که چه زمانی می گوئیم یک مسئله اخلاقی است تا اگر با موارد اخلاقی زیادی برخورد داشتیم بتوانیم آن را از یکدیگر تفکیک کرده و بررسی نماییم که کدامیک عاقلانه و قابل دفاع هستند.(عباسی، و دیگران،۱۳۸۹: ۱۳۲)

 

وجود مسائل اخلاقی بی‌شمار که مدیران و مراجعین (مشتریان و دیگر ذینفعان سازمانی) در سازمان‌های ایران با آن روبرو هستند و نیز عدم وجود کدهای مدون اخلاقی بومی، ما را بر آن داشت تا با یک پژوهشی بنیادین و کمک گرفتن از متخصصان اخلاق حرفه ای و نیز ذینفعان به شناسایی، طراحی و تبیین کدهای بومی اخلاقی در بعد مدیران سازمانی ( بیمارستان­ها) به عنوان یک سازمان که در کانون توجه تمام اقشار جامعه است بپردازیم.باشد تا دریچه ای برای پژوهش‌های بعدی در دیگر سازمان ها گشوده شود.

 

بحث از ابعاد و زمینه‌های سازمان اخلاقی و مناسبات آن با محیط در گرو تحلیل مفهوم اخلاقی بودن یک سازمان است، غالبا در جامعه مفهوم سازی افراد از اخلاق حرفه ای، اخلاقی بودن صاحبان حرف: پزشکان، پرستاران، مدیران، مهندسان، مشاوران، حسابداران و وکلا است. (قراملکی، ۱۳۸۸: ۶۰)

 

و از آنجا که در مبحث حرف و مشاغل، مدیریت از اثر گذارترین بخش ها در حیطه اخلاق فردی در سازمان می‌باشد، بالطبع طراحی کدهای اخلاقی متناسب با مدیران هر سازمان می‌تواند کمک شایانی در اخلاقی شدن عملکرد مجموعه سازمانی تابع مدیران اخلاقی و در نهایت کمک به اخلاقی­تر شدن سازمان نماید. (قراملکی،۱۳۸۸: ۶۵)

 

با طراحی، شناسایی و بومی سازی کدهای اخلاقی در مدیریت وانجام پژوهش‌های با روایی و پایایی زمینه برای کسب استانداردهای اخلاقی توسط سازمان ها فراهم خواهد گردید و کمک شایانی به رفع مشکلات و مسائل بی‌شمار اخلاقی که با آن ها دست به گریبانند فراهم خواهد شد.(جان آر،ماریو،۲۰۰۲: ۱۰۶)^[۱]

 

توجه به مسائل بی‌شمار و متناوب اخلاقی در دنیای سازمان‌های کنونی ونیز ایجاد سازمان ها و تشکل ها و تحقیقات گسترده جهت اخلاقی ساختن دنیای کنونی و درک اهمیت اخلاق در زیباتر زیستن و درک منافع اخلاقی شدن سازمان ها،محرکی گردید تا گامی جهت ایجاد زمینه برای اخلاقی تر ساختن سازمان ها برداشته و در پی آن باشیم تا با کمک گرفتن از خبرگان و ذینفعان ‌به این پرسش اساسی پاسخ گوییم.

 

کدهای بومی اخلاقی و اهمیت هر یک از آن­ها برای مدیران بیمارستانی تهران بزرگ در سطوح مختلف مدیریتی کدامند ؟

 

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق

 

۱-۳-۱) از دیدگاه نظری: از آنجا که مسائل اخلاقی در بیمارستان ها در حیطه اخلاق پزشکی در سه بعد آموزش ،پژوهش و درمان مورد بررسی و مد نظر قرار می‌گیرد توجه به بعد اداری این دسته از سازمان­ها کم رنگ بوده و کمتر مورد توجه قرار گرفته است شاید بتوان گفت که پرداختن ‌به این بعد در زمینه اخلاق در بیمارستان ها، تا بحال در ایران کمتر مورد توجه بوده است.

 

از آنجا که ذینفعان(بیماران، همراهان بیمار و کارکنان بیمارستانی و …) در بیمارستان ها علاوه بر مواجه با مسائل اخلاق پزشکی با مسائل گسترده اخلاق اداری در بیمارستان‌ها نیز مواجه اند و با وجود بی توجهی ‌به این بعد در بیمارستان ها،پزداختن ‌به این بعد از اهمیت ویژه­ای بر خوردار است.

 

۱-۳-۲) از دیدگاه عملی: از آنجا که ابعاد اخلاق اداری و اخلاق پزشکی در سازمان ها مورد توجه قرار گرفته و کدهایی نیز در سطح دنیا و ایران برای آن شناسایی و طراحی گردیده است در این میان بعد اخلاق اداری در بیمارستان ها با وجود گستردگی بسیار زیاد، تحت الشعاع اخلاق پزشکی قرار گرفته است و از دیگر سو بحث مدیریت چه در نظام اخلاق پزشکی (در شاخه های آموزش و پژوهش ونیز بخش های اداری) و چه در دیگر نهاد ها وسازمان ها با مبحث اخلاق فردی در یک راستا قرار گرفته است و از نگاه تخصصی ‌به این بعد حیاتی و تاثیر گذار در اخلاقی شدن سازمان ها در حد زیادی دریغ گردیده است.

 

ما برآنیم که با کمک گرفتن از خبرگان اخلاق حرفه ای به طراحی و تبیین کدهای بومی اخلاقی برای مدیران بیمارستانی بپردازیم تا از این طریق با دست یافتن به شاخص های بومی اخلاقی برای مدیران و تشویق آن ها در به کارگیری این کدهای اخلاقی،زمینه را برای اخلاقی­تر شدن رفتار مدیران،(متناسب با شاخص های بومی) فراهم آوریم.

 

با موفقیت در این امر ،زمینه را برای تحقیقات گسترده آتی برای بومی ساختن کدهای اخلاقی برای مدیران در دیگر سازمان ها و نهادها را فراهم آوریم. و مبنا و منبعی قابل قبول را در اختیار محققین آتی ونیز سازمان ها قرار دهیم. تا با پرداختن به مبحث اخلاق مدیریت در سطح شناسایی، طراحی و تبیین کدهای اخلاقی دستورالعملی الزام آور را جهت رویکرد متحدالشکل اخلاقی و بدون ورود دیدگاه ها و سلایق شخصی که مورد پذیرش همه افراد در سازمان ها و نیز مرتبط با سازمان هاست در اختیار آن ها قرار دهیم و سازمان ها را به سمت اخلاقی شدن،اخلاقی اندیشیدن،و داشتن دیدگاه اخلاقی در بعد مدیران سازمانی سوق دهیم.

 

۱-۴) هدف های تحقیق

 

۱-۴-۱) هدف اصلی

 

۱٫ شناسایی و تبیین کدهای بومی اخلاقی برای مدیران بیمارستانی در تهران بزرگ.

 

۱-۴-۲) اهداف فرعی

 

۱٫تبیین تمایز بین کدهای اخلاق حرفه ای مدیران بیمارستانی با اخلاق فردی آنان.

 

۲٫تخصصی کردن کدهای اخلاقی مدیریت بیمارستانی.

 

۳٫وزن دهی به نقش مدیریت در رشته ها و سطوح مختلف به عنوان عاملی در میزان اخلاقی ساختن سازمان مورد نظر.

 

در ارتباط با سرمایه گذاری تعاریف متفاوتی وجود دارد که در این تحقیق از دو تعریف زیر استفاده شده است:

 

۱) سرمایه گذاری نوعی دارایی است که واحد سرمایه گذار برای افزایش منافع اقتصادی از طریق توزیع منافع (به شکل سود سهام، سود تضمین شده و اجاره)، افزایش ارزش یا سایر مزایا (مانند مزایای ناشی از مناسبات تجاری) نگهداری می‌کند (استاندارد حسابداری شماره ۱۵، حسابداری سرمایه گذاری‌ها)

 

۲) سرمایه گذاری عبارت است از تغییر در خالص ارزش دارایی‌ها (بهرام فر و مهرانی،۱۳۸۳، ص ۳۱).

 

 

 

۲-۱-۴-۲ تعریف میزان سرمایه گذاری و ماهیت آن

 

برای تعریف سطح سرمایه ­گذاری دو تعریف به شکل زیر ذکر شده است که در این پژوهش مقصود ما از تعریف سطح سرمایه ­گذاری تعریف دوم ‌می‌باشد.

 

تعریف اول: میزان سرمایه گذاری عبارت است از نسبت تغییرات دارایی‌ها در هر سال نسبت به دارایی‌های سال قبل (عباسی و ابراهیم زاده،۱۳۹۰)

 

تعریف دوم: میزان سرمایه ­گذاری، عبارت است از بالا یا پایین بودن میزان وجه نقد پرداختی جهت سرمایه ­گذاری شرکت­ها در دارایی­ های غیر جاری، اوراق مشارکت، سهام و غیره.

 

به عبارتی از آنجا که سرمایه گذاری با هدف کسب سود و بازده در آینده صورت می‌گیرد، سطح سرمایه گذاری یعنی اینکه شرکت­ها یا واحدهای تجاری جهت سرمایه ­گذاری در دارایی­ های غیر جاری، اوراق قرضه و سهام با توجه به ریسک و بازده‌ی سرمایه گذاری خود، میزانی از وجوه مالی قابل تبدیل خود به یک یا چند نوع دارایی را برای مدت زمانی در زمان آتی جهت کسب سود و بازدهی نگهداری خواهند کرد.

 

ماهیت و سطح و میزان سرمایه گذاری یک واحد تجاری و حجم فعالیت آن در زمینه‌ی خرید، نگهداری و فروش سرمایه گذاری‌ها در واحدهای مختلف فرق می‌کند. برای برخی واحدهای تجاری خصوصاًً واحدهایی که در بخش‌های خاص خدمات مالی فعالیت دارند، فعالیت سرمایه گذاری بخش عمده عملیات واحد تجاری را تشکیل می‌دهد و عملکرد آن در زمینه‌ی سرمایه گذاری به میزان قابل ملاحظه ای بر نتایج عملیات آن تأثیر می‌گذارد. برخی واحدهای تجاری از قبیل شرکت‌های تخصصی سرمایه گذاری صرفاً در زمینه‌ی نگهداری و مدیریت پرتفوی سرمایه گذاری، در بلند مدت فعالیت می‌کنند تا برای صاحبان سرمایه‌ خود درآمد یا رشد سرمایه فراهم آورند. برای سایر واحدهای تجاری،
سرمایه گذاری ممکن است به عنوان یک منبع وجوه مازاد نگهداری شود و بخشی از فعالیت مدیریت وجوه نقد آن را تشکیل دهد. همچنین یک واحد تجاری ممکن است به منظور اعمال نفوذ قابل ملاحظه یا اعمال کنترل بر سیاست‌های مالی و عملیات واحد تجاری دیگر، در سهام آن سرمایه گذاری کند. به علاوه
سرمایه گذاری ممکن است به منظور تحکیم رابطه‌ تجاری یا دستیابی به مزیت تجاری نگهداری شود. (استاندارد حسابداری شماره ۱۵ تحت عنوان حسابداری سرمایه گذاری‌ها).

 

 

۲-۱-۵ انواع سرمایه گذاری^[۴۲]

 

سرمایه گذاری‌ها به دو شکل عمده واقعی و مالی تقسیم می‌شوند. سرمایه گذاری‌های واقعی، نوعی سرمایه گذاری است که فرد با فدا کردن ارزشی در زمان حاضر، نوعی دارایی واقعی به دست می‌آورد. خرید ملک یا آپارتمان نمونه ای از این سرمایه گذاری است. در سرمایه گذاری مالی، فرد در ازای فدا کردن ارزش حاضر، نوعی دارایی مالی که نتیجه‌ آن معمولاً جریانی از وجوه نقد است به دست می‌آورد (عبداله زاده، ۱۳۸۱).

 

در اقتصاد سنتی اکثر سرمایه ­گذاری‌ها از نوع واقعی بوده‌اند، اما در اقتصاد پیشرفته عمده
سرمایه ­گذاری‌ها بر روی دارایی‌های متمرکز صورت می‌گیرد و توسعه‌ مؤسسات سرمایه گذاری مالی راه را برای سرمایه گذاری واقعی امکان پذیر می‌کند. در واقع این دو شکل سرمایه گذاری نه تنها در مقابل یکدیگر نیستند، بلکه مکمل هم نیز می‌باشند (هاوگن^[۴۳]،۱۹۹۰).

 

 

۲-۱-۶ محیط سرمایه گذاری^[۴۴]

 

محیط سرمایه گذاری در برگیرنده‌ی انواع اوراق بهادار قابل معامله می‌باشد و از طرف دیگر، وقتی صحبت از محیط سرمایه گذاری می‌شود، باید مکان و چگونگی خرید و فروش اوراق بهادار را مد نظر قرار دهیم (ابزری و صمدی، ۱۳۸۵)، به طور کلی اجزای محیط سرمایه گذاری را می توان به سه دسته تقسیم کرد:

 

۱-اوراق بهادار یا دارایی‌های مالی

 

۲-بازارهای اوراق بهادار یا بازارهای مالی

 

۳-واسطه ها یا مؤسسات مالی

 

 

۲-۱-۷ فرایند سرمایه گذاری^[۴۵]

 

در فرایند سرمایه گذاری به چگونگی تصمیم گیری سرمایه گذار در اوراق بهادار قـابل معامله و میزان سرمایه گذاری در هر کدام از انواع اوراق و زمان انجام سرمایه گذاری پرداخته می‌شود. رویه ای شامل مراحل زیر برای تصمیم گیری در این باره به عنوان اساس فرایند سرمایه گذاری مطرح می‌باشد:

 

 

۲-۱-۷-۱ خط مشی سرمایه گذاری^[۴۶]

 

در این مرحله به تعیین اهداف و میزان ثروت قابل سرمایه گذاری و شناسایی گونه های بالقوه دارایی‌های مالی به منظور قرار دادن در سبد سرمایه گذاری پرداخته می‌شود. اهداف سرمایه گذاری را باید بر اساس ریسک و بازده بیان کرد و شناسایی دارایی‌های مالی تشکیل دهنده سبد را بر اساس اهداف سرمایه گذاری و میزان ثروت قابل سرمایه گذاری و ملاحظات سرمایه گذار صورت داد (ویلیام شارپ، ۱۹۹۵).

 

 

۲-۱-۷-۲ تجزیه و تحلیل اوراق بهادار^[۴۷]

 

در ساده‌ترین شکل این تجزیه و تحلیل، به مطالعه‌ قیمت‌های بازار اوراق بهادار در جهت پیش‌بینی تغییرات آتی پرداخته می‌شود. در این روش به منظور شناسایی روندها و الگوهای تکراری موجود در تغییرات گذشته قیمت اوراق بهادار به مطالعه‌ قیمت‌های گذشته آن‌ ها پرداخته و مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند. تهیه الگوی تغییرات قیمت اوراق بهادار بر اساس تغییرات گذشته با این فرض صورت می‌گیرد که روندها و الگوهای گذشته در آینده نیز تکرار خواهد شد و بر این اساس تحلیل گران اوراق بهادار امیدوار به پیش‌بینی دقیق تغییرات آتی قیمت اوراق می‌باشد (فرانسیس^[۴۸]، ۱۹۷۶).

 

 

۲-۱-۷-۳ تهیه سبد سرمایه گذاری^[۴۹]

 

گام سوم در فرایند سرمایه گذاری شامل شناسایی و تعیین دارایی‌های مورد نظر برای سرمایه گذاری و یافتن نسبت سرمایه‌ اختصاص یابنده از ثروت سرمایه گذار به هرکدام از دارایی‌های منتخب می‌باشد. در این مرحله سرمایه گذاران با توجه به مراحل قبلی به استفاده از موارد زیر در تهیه سبد مورد نظر می‌پردازند:

 

۱- تجزیه و تحلیل اوراق بهادار به صورت فردی و پیش‌بینی تغییرات قیمت هرکدام از آن‌ ها.

 

۲- پیش‌بینی تغییرات کلی قیمت سهام عادی و ارتباط آن‌ ها با اوراق بهادار با درآمد ثابت.

 

۳- تهیه سبدی که با یک سطح معین در بازده ی دارای حداقل ریسک باشد. در واقع سرمایه گذاران با توجه به میزان ریسک و بازده­ی هر یک از اوراق بهادار یا دارایی مورد نظر از طریق تجزیه و تحلیل فردی آن‌ ها و رابطه‌ بین نرخ‌های بازدهی، می ­توانند به مجموعه ای دست یابند که درازای میزان معینی از ریسک دارای بالاترین نرخ بازده می‌باشد (ابزری و صمدی،۱۳۸۵).

 

 

۲-۱-۸ تئوری­های سرمایه گذاری^[۵۰] در بازار بورس

 

تئوری سرمایه گذاری، پارامترهایی را که باید برای سرمایه گذاری در بازار مورد توجه قرار داد، معرفی می‌کند. از قدیم در بازار بورس همواره دو تئوری سرمایه گذاری وجود داشته است:

 

۱- تحلیل بنیادی^[۵۱] ۲- خواب طلایی^[۵۲]

• 1. مقدمه:

در دوران جدید که بازاریابی به آرامی وارد عصر خدمات می‌شود، جلب رضایت مشتری عاملی کلیدی و تعیین کننده در موفقیت یک سازمان خدماتی مالی در عرصه رقابتی است.

نگاهی به معروف‌ترین شرکت­ها فعّال در بازارهای تجاری یا صنعتی به خوبی نشان می‌دهد که بخش اعظم درآمد شرکت­هایی از قبیل آی بی‌ام، هیولت پاکارد و… ناشی از خدمات آن‌هاست (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen ) چنانچه خدمت برتر را به عنوان یک حربه‌ی رقابتی برای چنین سازمان‌هایی بپذیریم، آنگاه توجه به کلّیه اجزاء آن و از جمله کیفیت تعاملات یا روابط فردی بین کارکنان مسئول ارائه خدمت با مشتریان از اهمّیت بسزایی برخوردار است.

 

این تعاملات از عناصر کلیدی کیفیت خدمت محسوب می‌گردد و از این طریق رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به همین دلیل، تعاملات نیازمند توجّه ویژه از سوی مدیریت سازمان‌های خدماتی مالی می‌باشد چراکه کیفیت آن یک مزیت رقابتی محسوب شده و تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان‌های خدماتی دارد.

 

هنوز دانش اندکی درمورد فرایند ارزیابی مشتریان و کارکنان از کیفیت تعاملات یا روابط فردی در لحظه ارائه خدمت وجود دارد. با این حال، آن ها بر اساس همین فرایند رفتارهای طرف مقابل را ارزیابی کرده و در نتیجه رفتار آینده خود را بر این اساس تغییر می‌دهند ( .) Eggert &Ulaga.2009

 

بر این اساس تحقیق حاضر به دنبال دستیابی به درک بهتری ازابعاد مختلف کیفیت ارائه خدمت در شعب بانک ملی بندرعباس، که رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد، می‌باشد.

 

• 1. بیان مسأله:

تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمات محسوب می‌گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمان‌های خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است. ( Eggert &Ulaga.2009) همان‌ طور که هارتلین و همکاران (۲۰۱۰) بیان (Placeholder) می دارند، مشتریان ارزیابیهایشان را ‌بر مبنای‌ ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آن ها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می‌دهند که این امر به دلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل، این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمان‌های خدماتی می‌باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی به ‌عنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان‌های خدماتی دارند (Liu, 2009).

 

بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می‌تواند به نتایج ذیل منجر گردد:

 

– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت

 

– شناخت دقیق­تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.

 

– بهبود کیفیت ارائه خدمات.

 

– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen

 

البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان، معطوف به کالاها و نام­های تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen .

 

ما در این تحقیق، به دنبال بررسی و تحلیل کیفیت ارائه خدمات بر میزان رضایت مشتریان به سازمان‌های خدماتی مالی در بانک ملی می باشیم.

 

در سازمان های خدماتی بدلایلی از قبیل: تعداد مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آن ها، اهمیت بالای حفظ وتقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان، تعداد زیاد سازمان های ارائه دهنده خدمت و حرفه ای بودن مشتریان باعث شده تا توجه به عواملی که بر رضایت مشتریان به سازمان‌های خدماتی تأثیرگذار است اهمّیت بسزایی داشته باشد (Eggert &Ulaga.2009).

 

‌بر اساس مطالعات انجام شده توسط چاناکا و همکارانش (۲۰۱۰)، تعاملات شخصی و رو در رویی که میان مشتریان و کارکنان صورت می‌گیرد دارای ابعاد ذیل می‌باشد:

 

۱٫کیفیت ارائه خدمت^[۱] :

 

این بعد به آن دسته از خصوصیات رفتاری کارکنان که به طور مستقیم برداشت مشتریان از خدمت را تحت تاثیر قرار می‌دهد می پردازد. این خصوصیات عبارتند از:

 

– حرفه ای بودن کارکنان

 

– نزاکت کارکنان

 

– صمیمیت کارکنان با مشتریان

 

– شایستگی کارکنان

 

۲٫کیفیت خدمت^[۲]: مهمترین ابعاد کیفیت خدمت عبارتند از:

 

– عینی بودن^[۳]

 

– قابلیت اعتماد^[۴]

 

– تضمین

 

– همدلی

 

۳٫رضایت مشتری: ارزیابی احساسی مشتری پس از استفاده از خدمت.

 

• 1. اهمیت و ضرورت تحقیق:

در سال­های اخیر با توجه به تشدید رقابت میان مؤسسات مالی، توجه به رویکرد بازاریابی اهمیتی فزاینده در این حوزه پیدا ‌کرده‌است و این مؤسسات می کوشند با بهره گرفتن از ابزارهای بازاریابی جایگاه خود را تثبیت کرده و ارتقا بخشند.

 

با توجه به اینکه فعالیت مؤسسه‌ ها ارائه خدمات بوده و خدمات در واقع محصول اصلی آن ها محسوب می‌گردد، مدیریت کیفیت تعاملات صورت گرفته در حین ارائه خدمات و آگاهی از ادراکات مشتری از کیفیت این ارتباطات و تعاملات به ‌عنوان یکی از مؤلفه‌ های اساسی رضایت مشتری، ضرورتی ویژه یافته است.

 

بدیهی است که بانک ملی با برخورداری از حجم بالا مشتری در سطح کشور بایستی نسبت به کیفیت خدمات خود به طور عام و برداشت و ادراک مشتری از کیفیت رفتار کارکنان ارائه دهنده این خدمات با حساسیتی ویژه برخورد کند. دستیابی به چنین دانشی راجع به ادراکات مشتری در این زمینه مستلزم انجام پژوهش هایی از قبیل این تحقیق می‌باشد. مبحث تعاملات رفتاری یکی از موضوعات مهم در حوزه بازاریابی می‌باشد.

 

تعاملات رفتاری از آن جهت برای سازمان و مدیران آن اهمیت دارند که که می‌تواند به آن ها در خدمت رسانی به مشتریان کمک نموده و سبب ایجاد رضایت در مشتریان شود. بدیهی است که تعاملات رفتاری و آشنایی با آن می‌تواند از طریق ایجاد رضایت­مندی در مشتریان سبب سودآوری بیشتری برای شرکت ها شود. به طور معمول مشتریان راضی ارتباط بیشتری با شرکت دارند و حجم استفاده از خدمات شرکت، نزد آن ها بیشتر است.

 

• 1. اهداف تحقیق:

در راستای تبیین و بررسی مدلی که چاناکا و همکارانش مطرح کرده‌اند، این تحقیق اهداف زیر را دنبال میﻛند.

 

• • 1. هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

 

• • 1. اهداف فرعی:

۱٫ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

 

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

 

۳٫ بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آن ها از کیفیت خدمت

 

فصل دوم
بررسی ادبیات مفهومی تحقیق

 

1. مقدمه

با رشد روزافزون بخش های خدماتی در عرصه اقتصاد، توجه به عوامل مؤثر بر شکل گیری رضایت مشتریان ضرورتی ویژه پیدا ‌کرده‌است. چرا که عصر خدمات نیازمند رویکردها و ابزارهای خاص خود است.

 

• 1. اهداف تحقیق:

هدف کلی: بررسی و تبیین نقش پیش‌بینی کنندگی ویژگی های شخصیتی و هوش هیجانی در رفتار رانندگی رانندگان اتوبوس.

 

اهداف اصلی:

 

1. 1. تبیین نقش پیش‌بینی کنندگی ویژگی های شخصیتی در چگونگی رفتار رانندگی رانندگان اتوبوس.

 

1. تبیین نقش پیش‌بینی کنندگی مؤلفه‌ های هوش هیجانی در رفتار رانندگی رانندگان اتوبوس.

اهداف فرعی:

 

۱-مقایسه رفتار رانندگی در بین رانندگان اتوبوس بین شهری با توجه به سن، سابقه کار و تحصیلات.

 

۲-مقایسه رفتار رانندگی در بین رانندگان خویش فرما با سایر رانندگان.

 

 

 

فصل دوم:

 

گستره نظری و پیشینه تحقیقاتی

 

۲-۱- مقدمه:

 

در این فصل که به ادبیات تحقیق مرسوم است ابتدا متغیر وابسته و سپس متغیرهای مستقل مورد بررسی قرار گرفته اند. در اینجا ابتدا به ارائۀ تعریف، نکات و نظریه های پیرامون رفتار رانندگی پرداخته می شود و در ادامه در خصوص ویژگی های شخصیتی و هوش هیجانی به بحث پرداخته می شود و در نهایت گذری بر نتایج سایر پژوهش های مشابه در داخل و خارج از کشور خواهیم داشت.

 

۲-۲- مبانی نظری متغیرها:

 

۲-۲-۱- رفتار رانندگی:

 

امروزه یکى از مؤلفه‌ هاى اساسى در تقویت توسعه پایدار مسئله ى ارتقاء سلامت جامعه مى باشد. چرا که محور توسعه پایدار انسان سالم است. از طرفى رانندگى انسان‌ها در جهان امروز با خطرات زیادى روبه رو مى باشد. از جمله مهم ترین و قابل توجه ترین خطراتى که امروزه زندگى افراد را در کشورهاى مختلف جهان تهدید مى کند، افزایش حوادث و آسیب هاى عمدى و غیر عمدى است که سالانه باعث مرگ بیش از ۶ میلیون نفر در جهان مى شود و پر واضح است که “رانندگان” عامل اصلی انجام تخلفات ترافیکی به‌شمار می‌روند، اما آنچه که بر چگونگی رفتار انسان و راننده در زمان رانندگی و یا تغییر آن نقش خواهد داشت، متفاوت بوده که در یک دسته بندی کلی سه عامل ۱- محیطی ۲- قانونی و اجرایی ۳- درونی را می توان نام برد(محمدیان، ۱۳۹۱).

 

۱- عوامل محیطی:

 

به مجموعه عواملی گفته می شود که در محیط پیرامونی و اطراف انسان وجود داشته و منجر به انجام تخلف توسط رانندگان می‌گردد. در واقع این عوامل بگونه‌ای بر رفتار انسان ها اثر می‌گذارد که راننده را به سمت انجام تخلف سوق می‌دهد که برای ریشه یابی علل وقوع تخلفات، لزوماً” باید این عوامل را به درستی شناخت و تلاش نمود بر اینگونه عوامل تأثیر گذار مدیریت نموده تا دچار رفتارهای ناهنجار ترافیکی در جامعه نشویم.

 

– شرایط آب و هوائی: گرمای بیش از حد هوا در روزهای تابستان می‌تواند موجب ناراحتی خاطر و از بین رفتن آرامش و آسایش و در نهایت بی حوصلگی و خشم رانندگان شود . از طرف دیگر سرمای هوا همراه با شرایط بدآب و هوایی نظیر برف و کولاک، می‌تواند زمینه ساز ایجاد انگیزه در راننده جهت انجام تخلفات ترافیکی را برای رسیدن سریعتر به مقصد، فراهم نماید و در حقیقت موجب کاهش آستانه تحمل رانندگان شود.

 

– وضعیت ترافیکی: تراکم بالای ترافیک همراه با راهبندان های طولانی مدت، بویژه در شرایط نامساعد جوی می‌تواند بستر لازم برای تأثیرگذاری در رفتار رانندگان را فراهم آورده و انسان در این شرایط و فشار روانی احیانا” از کوره به در رود و رفتاری خارج از عرف و عادت از خود بروز دهد که یکی از آن ها می‌تواند، انجام تخلفات رانندگی باشد(محمدیان، ۱۳۹۱).

 

-طرح هندسی راه و کیفیت روسازی: این دو از عواملی هستند که رانندگی ها بویژه در رانندگی‌های طولانی‌مدت، راننده را خسته نموده و موجب استرس یا بروز خشم در رانندگان می‌شوند که از جمله می توان به ناهموار بودن جاده‌ها، وجود خرابی و دست اندازها، سرعت گیرهای ناگهانی و نیز پیچ های تند و خطرناک و غیره نام برد(زمبون و هاسلبرگ^[۷]۱، ۲۰۰۸).

 

-وضعیت روشنایی: در برخی موارد انجام تخلف دارای پس زمینه خاص رفتاری نبوده، بلکه صرفا” به دلیل دید ناکافی از طرف راننده رخ می‌دهد، به طور مثال ممکن است به علت کمبود روشنایی در راه‌ها برخی علائم راهنمایی و رانندگی توسط رانندگان بویژه در شرایط نامساعد جوی دیده نشده و تشخیص میزان فاصله ها به درستی انجام نگیرد و همین مسأله موجب بروز برخی تخلفات ترافیکی گردد(محمدیان، ۱۳۹۱).

 

-شرایط پیرامونی به لحاظ بصری: به طور مثال در این مورد می توان به تبلیغات اطراف مسیر حرکت، به لحاظ نوع تبلیغ، رنگ و طراحی آن اشاره کرد که می‌تواند به لحاظ روانی بر راننده اثر گذار بوده و باعث ایجاد هیجان در راننده گردد و افزایش رفتارهای احساسی می‌تواند منجر به ایجاد روحیه تهاجمی در رانندگان شود(زمبون و هاسلبرگ، ۲۰۰۸).

 

۲- عوامل قانونی و اجرایی:

 

به مجموعه عواملی که مرتبط با قانون و نحوه اجرای آن و نیز بازتاب ها و تبعات اجرای قوانین بوده، اشاره می کند که می‌تواند بر رفتار رانندگان و طرز تلقی آنان و نیز میزان تبعیت و یا گریز از قوانین و مقررات را فراهم نماید(محمدیان، ۱۳۹۱).

 

-برخورد با متخلف: این مسأله از دو جنبه متفاوت قابل بررسی است ، از یک طرف ممکن است برخورد با متخلفین از قوانین رانندگی بسیار ملایم و ناکافی باشد و در نتیجه رانندگان را به تکرار انجام تخلف سوق دهد! از طرف دیگر برخورد تحقیرآمیز و نامناسب با رانندگان متخلف موجب ایجاد روحیه قانون شکنی و مخالفت با قوانین راهنمایی و رانندگی گردد(محمدیان، ۱۳۹۱).

 

-نقص قوانین: در برخی کشورها، تغییر و تحول در قوانین و مقررات ممکن است، بسترهای لازم را در جامعه نداشته باشد و در حقیقت همراه و هماهنگ با رشد علم و فن آوری نباشد، در اینگونه موارد هم کم کم قانون به حاشیه رانده شده و اجرای آن دچار مشکل می شود(محمدیان، ۱۳۹۱).

 

-عدم اجرای کامل قوانین : قوانین و مقررات وضع شده در جامعه از نگاه طراحان اولیه و قانون گذاران باید مانند یک پازل کامل در جامعه پیاده شود تا تأثیر آن ایجاد گردد. اگر بخاطر دلایل گوناگون و یا نظارت ناکافی، بخشی از قطعات پازل قانون اجراء و بخشی از قطعات پیاده نشود آن شکل لازم محقق نمی شود و در نتیجه زمینه گریز از مقررات و قوانین توسط رانندگان شکل می‌گیرد(مشین و سن کی^[۸]۱، ۲۰۰۸).

 

-بازدارنده نبودن جریمه ها: برای بسیاری از افراد و در برخی از جوامع از لحاظ فرهنگی، جریمه یکی از مهم ترین ابزارهای مبارزه و برخورد با تخلفات رانندگی محسوب می‌گردد که استفاده از آن در کنترل بی نظمی‌های ترافیکی مؤثر بوده و یا لااقل در یک برهه زمانی کوتاه مدت ضروری و تأثیرگذار می‌باشد تا بتواند آرام ، آرام به یک عادت و یا رفتار در جامعه تبدیل شود. اغلب رانندگان از جریمه شدن واهمه دارند و یا در مکان‌هایی که مأموران راهنمایی و رانندگی حضور دارند از ارتکاب کوچک‌ترین تخلفی نیز خودداری می‌کنند. اما اگر میزان جریمه های رانندگی پائین باشد آن قدرت بازدارندگی و تغییر رفتار در رانندگان را ایجاد نمی نماید و موجب تجری بیشتر رانندگان متخلف می‌گردد(مشین و سن کی، ۲۰۰۸).

 

۳- عوامل درونی انسان:

 

ویلسون^[۹۵] (۲۰۰۹)، در تحقیقی روی متغیر­های زیادی از جمله صفات شخصیت، خودکارآمدی ‌به این نتیجه رسید که بین صفات شخصیت و خودکارآمدی رابطه معنی داری یافت شده است. This study, grounded in the five-factor model (FFM) of personality traits, self-efficacy, and stress theories, sought to determine whether self-assessments of the NEO-Five Factor Inventory, the Nursing Practice Self-Efficacy survey, and the Susceptibility Under Stress Survey would predict academic performance, as measured by grade point average (GPA). این مطالعه، بر اساس صفات شخصیتی، در مدل پنج عاملی نئو (FFM NEO)، به دنبال تعیین اینکه آیا خود­ارزیابی پرسشنامه پنج عاملی نئو و تمرین بررسی خودکارآمدی پرستاری با هم ارتباط دارند یا نه؟، اندازه ­گیری شده است. The sample consisted of 197 nursing students attending 2-year nurse education programs at 3 community colleges in the northeastern United States. نمونه پژوهش شامل ۱۹۷ دانشجوی پرستاری حاضر در برنامه ­های آموزش پرستاری ۲ ساله در ۳ کالج محلی در شمال شرقی ایالات متحده است.This correlational, quantitative study examined the relationship among the personality traits of the FFM, self-efficacy of job performance, stress susceptibility, and the GPAs of nursing students. این مطالعه به بررسی همبستگی رابطه بین صفات شخصیتی FFM، خودکارآمدی شغلی دانشجویان پرستاری پرداخته است. Multiple regression analysis was used to examine the strength of the relationship among the variables. در بررسی استحکام رابطه بین متغیرها از تحلیل رگرسیون چندگانه استفاده شد. Self-efficacy and conscientiousness were significant predictors of GPA.خودکارآمدی و وجدان پیش‌بینی قابل توجهی از میانگین بررسی­ها را دارا بودند.

 

در تحقیقی که در مرکز تحقیقات پیش­گیری وسلامت در دانمارک در سال ۲۰۰۸-۲۰۰۶ با عنوان انجمن^[۹۶] صفات پنج عامل شخصیت واسترس درک شده:اثر واسطه­ای خودکارآمدی چیست؟ انجام شده بود، مطالعه با بهره گرفتن از یک نمونه از جمعیت بزرگ با هدف بررسی ارتباط احتمالی بین استرس ادراک شده و ابعاد شخصیتی روان­رنجوری، برون­گرایی، باز بودن، توافق و با­ وجدان، و بررسی نقش خودکارآمدی عمومی شروع شد. مردان و زنان نمونه ۳۴۷۱ نفر از افراد ۱۸- ۶۹ ساله، به طور تصادفی در حومه کپنهاگ انتخاب شدند. آنهاWe used the NEO Five-Factor Inventory (NEO-FFI), Cohen’s Perceived Stress Scale and the General Self-Efficacy Scale.آنآآاااعتااعتلارل از پرسش­نامه پنج عاملی(NEO-FFI )، مقیاس استرس ادراک شده کوهن و مقیاس خودکارآمدی عمومی شرر استفاده کردند.Negative associations were found between perceived stress and extroversion, conscientiousness, agreeableness, and openness – the latter initially non-significant – whilst neuroticism had a positive association.The associations with agreeableness and openness became positive and significant, respectively, when GSE was included. ارتباط بین توافق وگشودگی به تجربه مثبت و معنی دار شد، زمانی که خودکارآمدی گنجانده شد.The strongest stress-association was found for neuroticism. قوی­ترین ارتباط استرس برای روان­رنجوری یافت شد. تاثیر و تفسیر GSE was shown to change the impact and interpretation of the personality dimensions on perceived stress. خودکارآمدی نشان داده شده برای تغییر ابعاد شخصیت بر استرس درک شده است. These results indicate that GSE is an important factor to consider in the link between personality and perceived stress. این نتایج نشان می­دهد که خودکارآمدی عامل مهمی در ارتباط با شخصیت و استرس درک شده است.