بی شک نیروی انسانی بزرگترین سرمایه هر سازمانی است و از دیرباز سنگ بنای پیشرفت هر سازمانی بوده است. بهبود و بهسازی نیروی انسانی به منظور افزایش بهره وری سازمان همواره مد نظر هر سازمان انتفاعی و غیرانتفاعی است. به زعم صاحبنظران مدیریت و سازمان, ارزیابی عملکرد یک راه کار مناسب جهت بهسازی نیروی انسانی است. یعنی هدف از ارزیابی عملکرد باید بهبود و ارتقاء توانمندی کارکنان سازمان باشد (مارسلند[1] ، 2010).مدیریت سازمان جهت ایجاد سازمانی با نیروی انسانی کارامد و توانمند راهی جز توجه به امر آموزش، تقویت قدرت خلاقیت و ابتکار، بالا بردن روحیه و انگیزه، رشد شخصیت کارکنان و مسائلی از این دست ندارد. جهت دستیابی به این اهداف، در مرحله نخست عملکرد باید کارکنان به نحو مطلوب مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرند و پس از مشخص شدن نقاط ضعف و قوت کارکنان در زمینه های فوق، نسبت به رفع نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت اقدام نمود. به عبارت بهتر با ارزیابی عملکرد باید در بهسازی و پرورش نیروی انسانی کوشید (جسو[2] ، 2007).

ارزیابی عملکرد، یکی از وظایف اصلی هر سازمان و یکی از وجوه مدیریت عملکرد می­باشد که در گذشته بیشتر از طریق به کارگیری شاخص های مالی اجرا شده است(وانگ و همكاران[3]، 2006). در دو دهه اخیر موضوعاتی مانند یادگیری سازمانی، خلق دانش و ظرفیت نوآوری، به عنوان عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته­اند و این تمرکز به دلیل ظهور جهانی­سازی، تشدید رقابت، و پیشرفت بی­سابقه تکنولوژیکی بخصوص در زمینه ارتباطات و اطلاعات بوده است(امی و همكاران[4]، 2006؛ رونالد یئو[5]، 2003). و به همین دلیل سازمان ها برای یافتن شاخص های فراگیر اندازه گیرنده عملکرد در فشار هستند.

از سوی دیگر سازمان­ها هرچه وسیع­تر می­شوند، نیاز به کنترل در آنها مضاعف می­گردد. مساله اساسی امروزه در بسیاری از سازمان­ها به ویژه موسساتی که دارای شعب مختلف و یا حتی بخش­های متعدد در سازمان هستند این است که روش ارزیابی عملکرد منطقی و صحیحی برای آنها ارائه نشده است؛ چرا که اگر شاخص مناسبی معرفی شده باشد، آنها می­توانند بهتر به هدایت نیروهای خود بطور اخص و هدایت بخش­ها در جهت اهداف ­استراتژیک سازمان بطور اعم بپردازند، شیوه ­های انگیزشی را با توجه به محرک­های مناسب برای تشویق تعیین نمایند و به موقع مسئولیت­خواهی را از بخش­هایی که تعلل کرده ­اند، بخواهند.

این پژوهش بر آن است تا با بهره گرفتن از رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت ، روشی را برای ارزیابی عملکرد و رتبه بندی سازمانی با شناسایی شاخص ­های کمی و کیفی طراحی نموده، و سپس با بهره گرفتن از روش­هایAHP( فرایند تحلیل سلسله­مراتبی) و TOPSIS، به یک نتیجه عملیاتی دست یابد. در این پژوهش با بررسی ادبیات موضوعی در مورد ارزیابی عملکرد سازمان های مختلف در داخل و خارج از کشور و همچنین ماده 12 و بند “ط” ماده 20 آئین نامه استخدامی کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران به استخراج شاخص های ارزیابی عملکرد بخش های سازمان مورد مطالعه پرداخته و پس از آن با بهره گرفتن از روش های تصمیم گیری چند معیاره به وزن دهی معیارها و سپس رتبه بندی ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت می پردازیم.

   بیان مسئله

ارزیابی عملكرد در تسهیل اثربخشی سازمانی یک وظیفه مهم مدیریت منابع انسانی تلقی می‌شود. در سالهای اخیر به نقش ارزشیابی عملكرد توجه زیادی معطوف شده است. به عقیده صاحبنظران یک سیستم اثربخش ارزشیابی عملكرد می‌‌تواند انبوهی از مزیت‌ها را برای سازمان‌ها و كاركنان آنها ارزانی دارد. لانجنكر و نیكودیم (1996)، بیان كرده‌اند كه سیستم ارزشیابی عملكرد؛

الف) بازخورد عملكردی مشخصی را برای بهبود عملكرد كاركنان فراهم می‌آورد،

ب) الزامات كارآموزی كارمند را معین می‌كند.

ج) زمینه توسعه كاركنان را فراهم و تسهیل می‌كند،

د) بین نتیجه‌گیری پرسنلی و عملكرد ارتباط نزدیكی برقرار می کند و

هـ) انگیزش و بهره‌وری كاركنان را افزایش می‌دهد.

همچنین رابرتس و پاولاك (1996) معتقدند كه ارزشیابی عملكرد برای مقاصد متعدد سرپرستی و توسعه‌ای از جمله؛

الف) برای ارزشیابی عملكرد فردی بر حسب نیازهای سازمانی،

ب) پیش‌بینی بازخورد به كاركنان در جهت اصلاح یا تقویت رفتار آنها و

ج) تخصیص پاداش و ارتقای شغلی افراد، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

در عین حال، امروزه بسیاری از نظام‌های منابع انسانی و مدیریت معمول، مناسب به نظر نمی‌رسند و الگوهای قدیمی ناكارآمد تلقی می‌شوند. طی دهه اخیر، بسیاری از سازمانها دریافته‌اند كه در عمل فاقد نظام ارزشیابی عملكردی كه بتوان از طریق آن اولویت‌ها و اهداف خود را به كاركنان انتقال داد و بهسازی آنها را پی گرفت، هستند. انسان به دلیل گستردگی حیطه‌های شناختی و استفاده از ابزار‌های مختلفی نظیر احساس، مشاهده، ادراك، تجربه و قدرت تعلق و تفكر در موضوعات مختلف بویژه در ارزیابی و تفسیر رفتار و عملكرد كاركنان حساس بوده و مجموعه این عوامل كاردستیابی مدیران به ارزیابی عملكرد مؤثر را تحت الشعاع قرار داده است(استردویک ،2005 ص10).

دلیل سازمان ها برای یافتن شاخص های فراگیر اندازه گیرنده عملکرد در فشار هستند محدودیت­های موجود در روش­های سنتی ارزیابی عملکرد از یک سو، و نگرش­های جدید نسبت به سازمان یا بنگاه اقتصادی از سوی دیگر، در تقویت تغییر نگرش در خصوص نحوه ارزیابی عملکرد سازمان­ها نقش چشمگیری داشته است. مدل کارت امتیاز متوازن[9] از جمله روش­هایی است که نارسایی­ها و نواقص روش­های سنتی ارزیابی عملکرد را تا حد زیادی پوشانده است

كارت امتیازی متوازن (BSC) که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده است(نوركلیت[10]، 2003) نه تنها یک ابزار اندازه گیری عملكرد فراگیر ویكپارچه است بلكه یک سیستم مدیریتی با رویكرد جدید مدیریت استراتژیک می باشد(آرویسون[11]، 1998) كه در دهه نود توسط رابرت كاپلان ودیوید نورتون معرفی شد. كه در دهه نود توسط رابرت كاپلان و دیوید نورتون معرفی شد. BSC یک مجموعه متنوع از شاخص های عملكرد را در چهار گروه ارائه می دهدكه شامل شاخص های عملكرد مالی، شاخص های ارتباط با مشتری، شاخص ­های فرایند داخلی كسب وكار و شاخص ­های رشد و یادگیری می­باشد (چنگ[12]، 2003؛ گاشو و همكاران[13]، 2002).

با گسترش روز افزون استفاده از روش BSC برخی از ایرادات نهفته در این روش به تدریج نمایان گشتند که از مهمترین آنها می­توان به ذهنی و زبانی بودن شاخص ها (اسپكباچر و همكاران[14]،2003) و استفاده از الگوهای نامناسب برای ارزیابی و همچنین یکسان بودن وزن شاخص ­ها و مشخص نبودن اولویت میان آنها اشاره کرد. علاوه بر موارد ذکر شده ، در پایان کار یكپارچه كردن نتایج نیز توسط كاربران به صورت ذهنی انجام می­پذیرد. برای رفع این موارد می­توان از از الگوریتم­های تصمیم ­گیری استفاده کرد.

بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در تاریخ 18 مرداد ماه 1339 تأسیس گردید. برخی از وظایف بانک مرکزی عبارتند از حفظ ارزش داخلی و خارجی پول ملی کشور، انتشار اسکناس و ضرب سکه‌های فلزی رایج کشور، تنظیم مقررات مربوط به معاملات ارزی و ریالی، نظارت بر صدور و ورود ارز و پول رایج کشور، تنظیم کننده نظام پولی و اعتباری کشور، نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری و…

 رسالت اصلی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران بر آن است که با اجرای سیاستهای پولی و اعتباری شرایط مساعد برای پیشرفت اقتصادی کشور را فراهم سازد و در اجرای برنامه‌های مختلف اعم از برنامه‌های تثبیت و توسعه اقتصادی  پشتیبان دولت باشد.

در این تحقیق سعی بر آن است که با رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت در سطح سازمان و استفاده از تكنیک TOPSIS جهت جمع بندی نتایج و ارزیابی مناظر رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت ضمن حل مشکلات اشاره شده در فوق سعی بر استخراج نقاط قوت و ضعف، رتبه بندی آنها و ارائه راهکارهایی در جهت بهبود عملکرد کارکنان بانک مرکزی بپردازیم.

به منظور ارزیابی کار، رفتار و توانایی های کارکنان سازمان با توجه به ماده 12 و بند “ط” ماده 20 آئین­نامه استخدامی کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در جهت برقراری ضوابط پرداخت افزایش حقوق سالانه، ارتقاء، تغییر شغل، انتصاب و آموزش کارکنان دستورالعملی را تدوین نموده است که بر اساس آن پرسشنامه ای برای این منظور تدوین شده است. پرسشنامه مذکور مطابق رویکرد نظام جدید ارزیابی کارکنان دولت، (نظام جدید ارزیابی کارکنان دولت، 20/10/83، موضوع بخشنامه شماره 1941155/1803) شامل معیارهای موجود در مدل زیر است:

” عملکردی” : نتایج حاصل از فعالیت­های انجام شده جهت اجرای وظایف محوله.

• ” توسعه­ای” : فعالیت هایی­که به بهبود عملکرد منتج می شود.
• ” رفتاری” : رفتارهای شغلی و رفتارهای اخلاقی
• ” کارآفرینی، پیشنهاد و تشویق­ها” : درک و بهره گیری جسورانه از فرصتها، ایده ها و طرح هایی که منجر به ایجاد و گسترش کمی و کیفی فعالیت­ها شده و کاربست روش های جدید را امکان پذیر می سازد. همچنین ارائه یا پذیرش راه کارهای بدیع، سازنده و قابل اجرا جهت حل مشکلات شغلی و بهبود سازمانی و تلاش های ارزنده ای که منجر به موفقیت های مهم و دریافت تشویق و تقدیر گردیده است نیز مشمول این معیار می­باشد.
• ” امتیازات ویژه” : شامل امتیازات ویژه مثبت و منفی به شرح زیر است.
• امتیازات ویژه مثبت: امتیازاتی که به واسطه موفقیت های بسیار مهم، انجام فعالیت ها، تدوین طرح ها و اقداماتی که فرد فراتر از شرح وظایف و انتظارات شغلی خود انجام می دهد.
• امتیازات ویژه منفی: نمرات منفی که به واسطه انجام اقدامات و فعالیت های خلاف شئونات اداری، سازمانی، اخلاقی و قوانین و مقررات که توسط ارزیابی شونده صورت گرفته کسب شده است.

1-3       اهمیت و ضرورت تحقیق

بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد میکند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات همواره در جهت نیل به این هدف می‌کوشند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. دستیابی به این اهداف بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست. علم مدیریت  نیز مبین مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد.

بانکها نهادهای مالی هستند که داراییها را از منابع گوناگون جمع آوری می­ کنند و آنها را در اختیار بخشهایی قرار میدهند که به نقدینگی نیاز دارند. از این رو بانکها شریان حیاتی هر کشور محسوب میشوند. به موازات ورود بانکهای خصوصی به بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است. بانکها برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش های بهبود عملکرد در جذب مشتریان هستند، در این میان ارزیابی عملکرد بانکها از اهمیت خاصی برخوردار است و به یکی از مهمترین فعالیتهای مدیران بانکها تبدیل شده است ویژگیهای مدل ارزشیابی مورد استفاده به شرح ذیل می باشد:

جامعیت: توجه به تمامی ابعاد شایستگی متضمن؛عملكرد، توسعه، رفتار.

عینیت: ملحوظ نمودن نتایج فعالیتهای شغلی و دستاوردهای افراد در زمینه های توسعه و موفقیت های سازمانی.

مشاركت منابع ارزشیابی چندگانه : استفاده از نظرات مقام مافوق،‌‌‌‌ همكاران/زیردستان، ارباب رجوع (مشتریان) و فرد ارزشیابی شونده در فرایند ارزشیابی.

افزایش قدرت تشخیص و تمیز فرمهای ارزشیابی: استفاده از مقیاس های سنجش متناسب با ماهیت هر یک  از معیارهای ارزشیابی و گسترش دامنه امتیازات.

ارتباط با سایر نظامهای مدیریت منابع انسانی: برقراری ارتباط منطقی بین نظام ارزشیابی كاركنان با نظامهای استخدامی، آموزش، ارتقاء و انتصاب.

1-4       اهداف تحقیق

هدف از این تحقیق ارائه یک متدلوژی برای ارزیابی عملکرد کارکنان بخش های مختلف بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران است که شاخص ها ی لازم به منظور رتبه بندی این بخش ها جهت تخصیص درست منابع، اصلاح سیستم پاداش ،تخصیص بهینه پاداش و امکانات ، ارزیابی کارکنان و مدیران در بخش های مختلف می باشد.

• هدف اصلی

ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت.

• اهداف فرعی

1. ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “عملکردی” .
2. ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “توسعه ای” .
3. ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “رفتاری” .
4. ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “کارآفرینی، پیشنهاد و تشویقها” .
5. ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “امتیازات ویژه” .

1-5       فرضیات یا سؤالات تحقیق

سوال اصلی:

عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت چگونه بوده است؟

سوالات فرعی:

1. عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “عملکردی” چگونه است؟
2. عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “توسعه ای” چگونه است؟
3. عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “رفتاری” چگونه است؟
4. عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “کارآفرینی، پیشنهاد و تشویقها” چگونه است؟
5. عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “امتیازات ویژه” چگونه است؟

1-6       قلمرو تحقیق

1-6-1    قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق حاضر، شعب بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران می باشد.

1-6-2    قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق از تیرماه1393شروع شده و تا دیماه 1393 خاتمه یافته است.

1-6-3    قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق عبارت است از ” ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت “.

1-7       تعریف متغیرهای تحقیق

ارزیابی عملکرد:  به فرایند سنجش جامع عملكرد و در قالب عباراتی نظیر: كارایی، اثربخشی، معناداری، توانمندسازی قابلیت پاسخگویی در چارچوب اصول و مفاهیم برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی، ساختاری، برنامه‌ای و توسعه بلندمدت سازمان ارزیابی عملكرد سازمان اطلاق می‌شود.

AHP: به منظور تصمیم گیری و انتخاب یک گزینه از میان گزینه های متعدد تصمیم، با توجه به شاخص هایی که تصمیم گیرنده تعیین میکند، بکار می رود. فرایند تحلیل سلسله مراتبی منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است. این تکنیک، مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آنها مورد بررسی قرار می دهد و آنها را به شکلی ساده تبدیل کرده، به حل آن می پردازد. این روش در سال 1970 توسط دکتر ساعتی پیشنهاد شد.

TOPSIS : این تكنیک از جمله روش های جبرانی در MADM می­باشد. منظور از جبرانی بودن اینست كه مبادله بین شاخصها در این مدل مجاز است. یعنی به طور مثال ضعف یک شاخص كه مبادله بین شاخصها در این مدل مجاز است. یعنی به طور مثال ضعف یک شاخص فاصله یک گزینه از نقطه ایدآل، فاصله آن از نقطه ایدآل منفی هم در نظر گرفته میشود. بدان معنی كه گزینه انتخابی باید دارای كمترین فاصله از ایدآل بوده و در عین حال دارای بیشترین فاصله را از ایدآل منفی داشته باشد.

[1] Marsland

[2] Jasso

[3] Wong-On-Wing Bernard, Lan Guo, Wei Li. Dan Yang

[4] Amy H.I.Lee, Wen-Chin Chen, Ching-jan Chang

[5] Roland Yeo

[6].Longenecker and Nykodym

[7]. Roberts and pavlak

[8]. Stredwick

[9] Balanced Scorecard

[10] Norreklit, Hanne

[11] Arveson, Paul

[12] Cheng, LiLi Eng, Nam Sang & Y.T.Mak, Chee Leong Chong

[13] Gascho Lipe ,Marlys & Steven Salterio