واژگان کلیدی: رضایت مشتری، فرایند تحلیل سلسله مراتبی ، علم مدیریت فازی ، خدمات ، صادرات ، مشتریان صادراتی

 مقدمه

از نظر تاریخی ، تا قبل از انقلاب صنعتی ، تجارت و بازرگانی بیشتر رابطه محور بوده است . پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روش های جدد به سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه ها در زنجیره قدرتمند تر شده ، رابطه سنتی بین تولید کنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت . این رند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود ضامن سودآوری بسیاری از شرکت ها تلقی می شد.

بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله ای صرف نظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید ، برنامه های بازاریابی به گونه ای طراحی می شدند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند تا بیشترین تمرکز بر مبحث مبادله اعمال شود . در نتیجه تمام تلاش ها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود که این امر موجب صرفه بودجه اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. د راین مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوه گر شده و بازاریابان سعی می کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به این که آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر ؟ . در این وضعیت رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول بر مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود .

با شدت گرفتن رقابت ، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم . در چنین شرایطی سرآمدی یک کسب و کار مستلزم کسب آگاهی درباره نیازهای مشتریان و درک بهتر آنها از طریق بهر ه گیری از شیوه های معتبر جمع آوری و تحلیل داده هاست.

رفتار مشتریان در جوامع مختلف حاکی از آن است که ضرر ناشی از مشتری ناراضی برای شرکت به مراتب بیش تر ناشی از مشتری راضی می باشد. همچنین هزینه ارائه خدمات به مشتریان قدیمی کمتر از هزینه جذب مشتریان جدید است باید توجه داشت که مشتری نه فقط به دلیل دریافت خدمات متمایز از دیگران و منطبق بر نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش از محصولات یک شرکت با خدمات سازمان استفاده می کند.

موسسات و شرکت هایی فوق تر هستند که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند ، چرا که سازمان ها به مشتریا خود وابسته اند . به همین دلیل باید نیازهای آنان را درک کنند و خواسته های آنان را برآورده سازندو سعی کنند از انتظارات آنان پیشی بگیرند. این عمل سبب می شود که حداکثر رضایت مندی در مشتری به وجود آید و مشتری از خریداری گذار که تنها یک بار از کالا و خدمت استفاده می کند به یک مشتری وفادار و دائمی تبدیل شود.

از سوی دیگر صادرات معمول ترین راه پیش روی شرکت ها برای شروع فعالیت های بازاریابی در خارج از کشور است . یکی از مهم ترین دلایل این امر این است که صادرات در مقایسه با سایر روش های بین المللی شدن به منابع کمتری نیاز دارد. کشور های مختلف ، شرکت های خود را به صادرات تشویق می کنند زیرا این فعالیت مهم ، اشتغال را داخل کشور آنها افزایش ، وضعیت رقابتی را توسعه و درآمدهای ارزی را بهبود می بخشد.

شرکت ها به دلیل فشار رقابتی و علاقه مندی به رشد و توسعه ، تلاش فراوانی را جهت افزایش صادرات انجام می دهند. در این بین افزایش صادرات مواد غذائی به عنوان یکی از اقلام صادرات غیر نفتی به جهت لزوم خروج از اقتصاد تک محصولی ، ورود به بازار اقتصاد جهانی ، استفاده از پتانسیل های کشور در تولید مواد غذائی می باشد.

بیان مسئله

صادرات غیر نفتی به عنوان یک عنصر موثر و کلید در توسعه اقتصادی کشور محسوب می شود و برآمادگی زیر ساخت های لازم جهت بکارگیری استراتژی های صادراتی مناسب برای آن تاکید گردیده است . توسعه صادرات غیر نفتی و ورود به بازارهای جهانی و حفظ شرایط ماندگاری در آن حاصل نمی شود مگر با ایجاد یک راهبرد مشخص و پایدار صادراتی . صادراتی غذائی یکی از انواع صادرات غیر نفتی است .

تحقیقات نشان می دهد که دغدغه اصلی شرکت های بین المللی بهبود عملکرد صادراتی می باشد. ( فیجنبائوم1996 ). عملکرد صادراتی را معمولا ً با بهره گرفتن از شاخص هایی همانند ؛ فروش های صادراتی ، رشد فروش صادراتی ، سودهای صادراتی و شدت صادراتی و .. مورد سنجش می باشند . در این میان توجه به رضایت مندی مشتریان محصولات صادراتی از توجه خاصی در ایجاد تداوم و گسترش فعالیت های صادراتی برخودار می باشد.

از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می کند. اما در دنیای کسب و کار امروز مشتری فقط یک مصرف کننده صرف نیست مشتریان در سازمان های امروزی در تولید کالا و ارائه خدمات ، رویه های انجام امور و فرایندها، توسعه دانش و توان رقابتی همراه و همگام اعضای سازمان هستند. مشتریان قضاوت کنندگان نهایی محصولات و خدمات هستند.

اکنون در اقتصاد پویای جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند ، شرکت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آن ها باید همه ی فعالیت های خود را متوجه رضایت مشتری کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه ، مشتریان هستند.

مشتریان ارزشمند هستند و بدون مشتری سازمانی وجود نخواهد نداشت ، پس در این محیط کسب و کار که پیوسته پیچیده تر می شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست .

رضایت مشتریان ، وفاداری آن ها را بهمراه خواهد داشت و مشتریان تجربیات خود را در اختیار دیگران قرار می دهند و وسیله ای برای تبلیغ سازمان می شود و هزینه جذب مشتری نیز کاهش می یابد.

موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است . تلاش و کوشش فراوانی که امروزه جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش نگرش مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مدیران صورت می گیرد؛ همه نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان هاست.

شرکت گلستان نیاز دارد تا جهت مشتریان محصولات صادراتی اش ، خدماتی که سبب افزایش رضایت مندی آنان می گردد را شناسائی و اولویت بندی و آنها را بکار گیرد تا نسبت به شرایط رقابتی داخلی و خارجی خود عقب نمانده و مشتریان خود را از دست ندهد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

شرکت ها میتواند از مزایای بین المللی صادرات نیز بهره مند شووند. منظور از مزایا، حفظ شایستگی سازمان در زنجیره عرضه می باشد . اگر سازمان و کالاهایش از مزایای مالکیت و مزایای بین المللی برخوردار باشد ، با ریسک کمتری در بازار صادرات خواهد شد. صادرات نسبت به سایر حالات توسعه بین المللی ، نیازمند سرمایه گذاری کمتری می باشد. ریسک پایین تر صادرات ، منجر می شود که صادرات نسبت به سایر حالات تجارت و کسب و کار بین المللی نرخ های پایین تری از بازگشت سرمایه گذاری داشته باشد .( مقیمی ، رمضان 1392)

با افزایش سرعت تغییرات تجاری که ناشی از تغییر در فناوری ها ، افزایش نوآوری ها ، کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات و کمرنگ شدن فاصله ها ی زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است . سازمان ها با بازارهایی روبرو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن محسوب می شود. بنابراین سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقا و ماندگاری خود در

 این بازارها لازم است ، هر چه سریع تر خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر به صورت آینده نگر مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند .

با توجه به اینکه یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت شرکت ها ، ارائه خدمات مورد رضایت مشتریان صادراتی محصولات ارائه شده می باشد ؛ و نظر به اهیمت مشتریان در شرکت های تجاری امروزی که عنوان گردید ، بدست آوردن خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی ضرورت این تحقیق را هویدا می سازد.

اهداف تحقیق

هدف اصلی

هدف اصلی از این تحقیق شناسائی و رتبه بندی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی است .

اهداف کاربردی

• شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان صادراتی محصولات مواد غذائی
• اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی
• شناسائی خدمات موثر بر افزایش رضایت مندی مشتریان صادراتی با بکارگیری خدمات اولویت دار و موثر در گردش فعالیت های صادراتی

سوالات تحقیق

• خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی چه می باشند؟
• اولویت بندی خدمات شناسائی شده در افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی به چه ترتیبی خواهد بود؟

فرضیات تحقیق

فرضیات این پژوهش شامل نه فرضیه می باشد .

مدت زمان تهیه کالا بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

زمان انتقال بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

قابلیت اعتماد به زمان انتقال بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

انعطاف پذیری قیمت بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

آسیب نرسیدن به محصول بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

برچسب زنی بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

ارائه اقلام تبلیغاتی بر افزایش مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

زیاد بودن مدت ماندگاری محصول بر افزایش رضایت مشتریان محصولات صادراتی موثر است.

بی شک نیروی انسانی بزرگترین سرمایه هر سازمانی است و از دیرباز سنگ بنای پیشرفت هر سازمانی بوده است. بهبود و بهسازی نیروی انسانی به منظور افزایش بهره وری سازمان همواره مد نظر هر سازمان انتفاعی و غیرانتفاعی است. به زعم صاحبنظران مدیریت و سازمان, ارزیابی عملکرد یک راه کار مناسب جهت بهسازی نیروی انسانی است. یعنی هدف از ارزیابی عملکرد باید بهبود و ارتقاء توانمندی کارکنان سازمان باشد (مارسلند[1] ، 2010).مدیریت سازمان جهت ایجاد سازمانی با نیروی انسانی کارامد و توانمند راهی جز توجه به امر آموزش، تقویت قدرت خلاقیت و ابتکار، بالا بردن روحیه و انگیزه، رشد شخصیت کارکنان و مسائلی از این دست ندارد. جهت دستیابی به این اهداف، در مرحله نخست عملکرد باید کارکنان به نحو مطلوب مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرند و پس از مشخص شدن نقاط ضعف و قوت کارکنان در زمینه های فوق، نسبت به رفع نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت اقدام نمود. به عبارت بهتر با ارزیابی عملکرد باید در بهسازی و پرورش نیروی انسانی کوشید (جسو[2] ، 2007).

ارزیابی عملکرد، یکی از وظایف اصلی هر سازمان و یکی از وجوه مدیریت عملکرد می­باشد که در گذشته بیشتر از طریق به کارگیری شاخص های مالی اجرا شده است(وانگ و همكاران[3]، 2006). در دو دهه اخیر موضوعاتی مانند یادگیری سازمانی، خلق دانش و ظرفیت نوآوری، به عنوان عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته­اند و این تمرکز به دلیل ظهور جهانی­سازی، تشدید رقابت، و پیشرفت بی­سابقه تکنولوژیکی بخصوص در زمینه ارتباطات و اطلاعات بوده است(امی و همكاران[4]، 2006؛ رونالد یئو[5]، 2003). و به همین دلیل سازمان ها برای یافتن شاخص های فراگیر اندازه گیرنده عملکرد در فشار هستند.

از سوی دیگر سازمان­ها هرچه وسیع­تر می­شوند، نیاز به کنترل در آنها مضاعف می­گردد. مساله اساسی امروزه در بسیاری از سازمان­ها به ویژه موسساتی که دارای شعب مختلف و یا حتی بخش­های متعدد در سازمان هستند این است که روش ارزیابی عملکرد منطقی و صحیحی برای آنها ارائه نشده است؛ چرا که اگر شاخص مناسبی معرفی شده باشد، آنها می­توانند بهتر به هدایت نیروهای خود بطور اخص و هدایت بخش­ها در جهت اهداف ­استراتژیک سازمان بطور اعم بپردازند، شیوه ­های انگیزشی را با توجه به محرک­های مناسب برای تشویق تعیین نمایند و به موقع مسئولیت­خواهی را از بخش­هایی که تعلل کرده ­اند، بخواهند.

این پژوهش بر آن است تا با بهره گرفتن از رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت ، روشی را برای ارزیابی عملکرد و رتبه بندی سازمانی با شناسایی شاخص ­های کمی و کیفی طراحی نموده، و سپس با بهره گرفتن از روش­هایAHP( فرایند تحلیل سلسله­مراتبی) و TOPSIS، به یک نتیجه عملیاتی دست یابد. در این پژوهش با بررسی ادبیات موضوعی در مورد ارزیابی عملکرد سازمان های مختلف در داخل و خارج از کشور و همچنین ماده 12 و بند “ط” ماده 20 آئین نامه استخدامی کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران به استخراج شاخص های ارزیابی عملکرد بخش های سازمان مورد مطالعه پرداخته و پس از آن با بهره گرفتن از روش های تصمیم گیری چند معیاره به وزن دهی معیارها و سپس رتبه بندی ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت می پردازیم.

   بیان مسئله

ارزیابی عملكرد در تسهیل اثربخشی سازمانی یک وظیفه مهم مدیریت منابع انسانی تلقی می‌شود. در سالهای اخیر به نقش ارزشیابی عملكرد توجه زیادی معطوف شده است. به عقیده صاحبنظران یک سیستم اثربخش ارزشیابی عملكرد می‌‌تواند انبوهی از مزیت‌ها را برای سازمان‌ها و كاركنان آنها ارزانی دارد. لانجنكر و نیكودیم (1996)، بیان كرده‌اند كه سیستم ارزشیابی عملكرد؛

الف) بازخورد عملكردی مشخصی را برای بهبود عملكرد كاركنان فراهم می‌آورد،

ب) الزامات كارآموزی كارمند را معین می‌كند.

ج) زمینه توسعه كاركنان را فراهم و تسهیل می‌كند،

د) بین نتیجه‌گیری پرسنلی و عملكرد ارتباط نزدیكی برقرار می کند و

هـ) انگیزش و بهره‌وری كاركنان را افزایش می‌دهد.

همچنین رابرتس و پاولاك (1996) معتقدند كه ارزشیابی عملكرد برای مقاصد متعدد سرپرستی و توسعه‌ای از جمله؛

الف) برای ارزشیابی عملكرد فردی بر حسب نیازهای سازمانی،

ب) پیش‌بینی بازخورد به كاركنان در جهت اصلاح یا تقویت رفتار آنها و

ج) تخصیص پاداش و ارتقای شغلی افراد، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

در عین حال، امروزه بسیاری از نظام‌های منابع انسانی و مدیریت معمول، مناسب به نظر نمی‌رسند و الگوهای قدیمی ناكارآمد تلقی می‌شوند. طی دهه اخیر، بسیاری از سازمانها دریافته‌اند كه در عمل فاقد نظام ارزشیابی عملكردی كه بتوان از طریق آن اولویت‌ها و اهداف خود را به كاركنان انتقال داد و بهسازی آنها را پی گرفت، هستند. انسان به دلیل گستردگی حیطه‌های شناختی و استفاده از ابزار‌های مختلفی نظیر احساس، مشاهده، ادراك، تجربه و قدرت تعلق و تفكر در موضوعات مختلف بویژه در ارزیابی و تفسیر رفتار و عملكرد كاركنان حساس بوده و مجموعه این عوامل كاردستیابی مدیران به ارزیابی عملكرد مؤثر را تحت الشعاع قرار داده است(استردویک ،2005 ص10).

دلیل سازمان ها برای یافتن شاخص های فراگیر اندازه گیرنده عملکرد در فشار هستند محدودیت­های موجود در روش­های سنتی ارزیابی عملکرد از یک سو، و نگرش­های جدید نسبت به سازمان یا بنگاه اقتصادی از سوی دیگر، در تقویت تغییر نگرش در خصوص نحوه ارزیابی عملکرد سازمان­ها نقش چشمگیری داشته است. مدل کارت امتیاز متوازن[9] از جمله روش­هایی است که نارسایی­ها و نواقص روش­های سنتی ارزیابی عملکرد را تا حد زیادی پوشانده است

كارت امتیازی متوازن (BSC) که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده است(نوركلیت[10]، 2003) نه تنها یک ابزار اندازه گیری عملكرد فراگیر ویكپارچه است بلكه یک سیستم مدیریتی با رویكرد جدید مدیریت استراتژیک می باشد(آرویسون[11]، 1998) كه در دهه نود توسط رابرت كاپلان ودیوید نورتون معرفی شد. كه در دهه نود توسط رابرت كاپلان و دیوید نورتون معرفی شد. BSC یک مجموعه متنوع از شاخص های عملكرد را در چهار گروه ارائه می دهدكه شامل شاخص های عملكرد مالی، شاخص های ارتباط با مشتری، شاخص ­های فرایند داخلی كسب وكار و شاخص ­های رشد و یادگیری می­باشد (چنگ[12]، 2003؛ گاشو و همكاران[13]، 2002).

با گسترش روز افزون استفاده از روش BSC برخی از ایرادات نهفته در این روش به تدریج نمایان گشتند که از مهمترین آنها می­توان به ذهنی و زبانی بودن شاخص ها (اسپكباچر و همكاران[14]،2003) و استفاده از الگوهای نامناسب برای ارزیابی و همچنین یکسان بودن وزن شاخص ­ها و مشخص نبودن اولویت میان آنها اشاره کرد. علاوه بر موارد ذکر شده ، در پایان کار یكپارچه كردن نتایج نیز توسط كاربران به صورت ذهنی انجام می­پذیرد. برای رفع این موارد می­توان از از الگوریتم­های تصمیم ­گیری استفاده کرد.

بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در تاریخ 18 مرداد ماه 1339 تأسیس گردید. برخی از وظایف بانک مرکزی عبارتند از حفظ ارزش داخلی و خارجی پول ملی کشور، انتشار اسکناس و ضرب سکه‌های فلزی رایج کشور، تنظیم مقررات مربوط به معاملات ارزی و ریالی، نظارت بر صدور و ورود ارز و پول رایج کشور، تنظیم کننده نظام پولی و اعتباری کشور، نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری و…

 رسالت اصلی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران بر آن است که با اجرای سیاستهای پولی و اعتباری شرایط مساعد برای پیشرفت اقتصادی کشور را فراهم سازد و در اجرای برنامه‌های مختلف اعم از برنامه‌های تثبیت و توسعه اقتصادی  پشتیبان دولت باشد.

در این تحقیق سعی بر آن است که با رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت در سطح سازمان و استفاده از تكنیک TOPSIS جهت جمع بندی نتایج و ارزیابی مناظر رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت ضمن حل مشکلات اشاره شده در فوق سعی بر استخراج نقاط قوت و ضعف، رتبه بندی آنها و ارائه راهکارهایی در جهت بهبود عملکرد کارکنان بانک مرکزی بپردازیم.

به منظور ارزیابی کار، رفتار و توانایی های کارکنان سازمان با توجه به ماده 12 و بند “ط” ماده 20 آئین­نامه استخدامی کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در جهت برقراری ضوابط پرداخت افزایش حقوق سالانه، ارتقاء، تغییر شغل، انتصاب و آموزش کارکنان دستورالعملی را تدوین نموده است که بر اساس آن پرسشنامه ای برای این منظور تدوین شده است. پرسشنامه مذکور مطابق رویکرد نظام جدید ارزیابی کارکنان دولت، (نظام جدید ارزیابی کارکنان دولت، 20/10/83، موضوع بخشنامه شماره 1941155/1803) شامل معیارهای موجود در مدل زیر است:

” عملکردی” : نتایج حاصل از فعالیت­های انجام شده جهت اجرای وظایف محوله.

• ” توسعه­ای” : فعالیت هایی­که به بهبود عملکرد منتج می شود.
• ” رفتاری” : رفتارهای شغلی و رفتارهای اخلاقی
• ” کارآفرینی، پیشنهاد و تشویق­ها” : درک و بهره گیری جسورانه از فرصتها، ایده ها و طرح هایی که منجر به ایجاد و گسترش کمی و کیفی فعالیت­ها شده و کاربست روش های جدید را امکان پذیر می سازد. همچنین ارائه یا پذیرش راه کارهای بدیع، سازنده و قابل اجرا جهت حل مشکلات شغلی و بهبود سازمانی و تلاش های ارزنده ای که منجر به موفقیت های مهم و دریافت تشویق و تقدیر گردیده است نیز مشمول این معیار می­باشد.
• ” امتیازات ویژه” : شامل امتیازات ویژه مثبت و منفی به شرح زیر است.
• امتیازات ویژه مثبت: امتیازاتی که به واسطه موفقیت های بسیار مهم، انجام فعالیت ها، تدوین طرح ها و اقداماتی که فرد فراتر از شرح وظایف و انتظارات شغلی خود انجام می دهد.
• امتیازات ویژه منفی: نمرات منفی که به واسطه انجام اقدامات و فعالیت های خلاف شئونات اداری، سازمانی، اخلاقی و قوانین و مقررات که توسط ارزیابی شونده صورت گرفته کسب شده است.

1-3       اهمیت و ضرورت تحقیق

بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد میکند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات همواره در جهت نیل به این هدف می‌کوشند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. دستیابی به این اهداف بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست. علم مدیریت  نیز مبین مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد.

بانکها نهادهای مالی هستند که داراییها را از منابع گوناگون جمع آوری می­ کنند و آنها را در اختیار بخشهایی قرار میدهند که به نقدینگی نیاز دارند. از این رو بانکها شریان حیاتی هر کشور محسوب میشوند. به موازات ورود بانکهای خصوصی به بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است. بانکها برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش های بهبود عملکرد در جذب مشتریان هستند، در این میان ارزیابی عملکرد بانکها از اهمیت خاصی برخوردار است و به یکی از مهمترین فعالیتهای مدیران بانکها تبدیل شده است ویژگیهای مدل ارزشیابی مورد استفاده به شرح ذیل می باشد:

جامعیت: توجه به تمامی ابعاد شایستگی متضمن؛عملكرد، توسعه، رفتار.

عینیت: ملحوظ نمودن نتایج فعالیتهای شغلی و دستاوردهای افراد در زمینه های توسعه و موفقیت های سازمانی.

مشاركت منابع ارزشیابی چندگانه : استفاده از نظرات مقام مافوق،‌‌‌‌ همكاران/زیردستان، ارباب رجوع (مشتریان) و فرد ارزشیابی شونده در فرایند ارزشیابی.

افزایش قدرت تشخیص و تمیز فرمهای ارزشیابی: استفاده از مقیاس های سنجش متناسب با ماهیت هر یک  از معیارهای ارزشیابی و گسترش دامنه امتیازات.

ارتباط با سایر نظامهای مدیریت منابع انسانی: برقراری ارتباط منطقی بین نظام ارزشیابی كاركنان با نظامهای استخدامی، آموزش، ارتقاء و انتصاب.

1-4       اهداف تحقیق

هدف از این تحقیق ارائه یک متدلوژی برای ارزیابی عملکرد کارکنان بخش های مختلف بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران است که شاخص ها ی لازم به منظور رتبه بندی این بخش ها جهت تخصیص درست منابع، اصلاح سیستم پاداش ،تخصیص بهینه پاداش و امکانات ، ارزیابی کارکنان و مدیران در بخش های مختلف می باشد.

• هدف اصلی

ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت.

• اهداف فرعی

1. ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “عملکردی” .
2. ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “توسعه ای” .
3. ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “رفتاری” .
4. ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “کارآفرینی، پیشنهاد و تشویقها” .
5. ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “امتیازات ویژه” .

1-5       فرضیات یا سؤالات تحقیق

سوال اصلی:

عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت چگونه بوده است؟

سوالات فرعی:

1. عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “عملکردی” چگونه است؟
2. عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “توسعه ای” چگونه است؟
3. عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “رفتاری” چگونه است؟
4. عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “کارآفرینی، پیشنهاد و تشویقها” چگونه است؟
5. عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از بعد “امتیازات ویژه” چگونه است؟

1-6       قلمرو تحقیق

1-6-1    قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق حاضر، شعب بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران می باشد.

1-6-2    قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق از تیرماه1393شروع شده و تا دیماه 1393 خاتمه یافته است.

1-6-3    قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق عبارت است از ” ارزیابی عملکرد کارکنان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با رویکرد نظام جدید ارزیابی عملکرد کارکنان دولت “.

1-7       تعریف متغیرهای تحقیق

ارزیابی عملکرد:  به فرایند سنجش جامع عملكرد و در قالب عباراتی نظیر: كارایی، اثربخشی، معناداری، توانمندسازی قابلیت پاسخگویی در چارچوب اصول و مفاهیم برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی، ساختاری، برنامه‌ای و توسعه بلندمدت سازمان ارزیابی عملكرد سازمان اطلاق می‌شود.

AHP: به منظور تصمیم گیری و انتخاب یک گزینه از میان گزینه های متعدد تصمیم، با توجه به شاخص هایی که تصمیم گیرنده تعیین میکند، بکار می رود. فرایند تحلیل سلسله مراتبی منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است. این تکنیک، مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آنها مورد بررسی قرار می دهد و آنها را به شکلی ساده تبدیل کرده، به حل آن می پردازد. این روش در سال 1970 توسط دکتر ساعتی پیشنهاد شد.

TOPSIS : این تكنیک از جمله روش های جبرانی در MADM می­باشد. منظور از جبرانی بودن اینست كه مبادله بین شاخصها در این مدل مجاز است. یعنی به طور مثال ضعف یک شاخص كه مبادله بین شاخصها در این مدل مجاز است. یعنی به طور مثال ضعف یک شاخص فاصله یک گزینه از نقطه ایدآل، فاصله آن از نقطه ایدآل منفی هم در نظر گرفته میشود. بدان معنی كه گزینه انتخابی باید دارای كمترین فاصله از ایدآل بوده و در عین حال دارای بیشترین فاصله را از ایدآل منفی داشته باشد.

[1] Marsland

[2] Jasso

[3] Wong-On-Wing Bernard, Lan Guo, Wei Li. Dan Yang

[4] Amy H.I.Lee, Wen-Chin Chen, Ching-jan Chang

[5] Roland Yeo

[6].Longenecker and Nykodym

[7]. Roberts and pavlak

[8]. Stredwick

[9] Balanced Scorecard

[10] Norreklit, Hanne

[11] Arveson, Paul

[12] Cheng, LiLi Eng, Nam Sang & Y.T.Mak, Chee Leong Chong

[13] Gascho Lipe ,Marlys & Steven Salterio

مقدمه

امروزه مهمترین دغدغه‌ی نظام آموزشی و پرورشی یک كشور، ایجاد بستری مناسب جهت رشد و تعالی سرمایه‌های فكری در جامعه‌ی اطلاعاتی و دانایی ‌محور می‌باشد. برای آنكه همه‌ی گروه‌های اجتماعی قادر باشند بطور مؤثّر در چنین جامعه‌ای مشاركت داشته باشند، باید یادگیری پیوسته، خلاقیت، نوآوری و نیز مشاركت فعال و سازنده‌‌ی اجتماعی را بیاموزند. تحقّق این امر مستلزم تعریف مجدد و نوینی از نقش و كاركرد مدارس به عنوان اصلی‌ترین نهادهای آموزشی در جامعه می‌باشد. نظام آموزشی كشور به مدرسه‌ا‌ی نیاز دارد كه با بهره‌گیری از فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات امکان یادگیری پیوسته را فراهم نموده و فرصت‌های نوینی را در اختیار افراد برای تجربه‌ی زندگی در جامعه‌ی اطلاعاتی قرار ‌دهد، به گونه‌ای كه این فناوری‌ نه به عنوان ابزار، بلکه در قالب زیرساختِ توانمند‌ساز برای تعلیم و آموزش حرفه‌ای محسوب ‌‌شود. (پیش نویس راهبردی مدارس هوشمند،1384).

  بكارگیری گسترده‌ی فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در فرایند آموزش و پرورش، همزمان با تحوّل در رویكردهای آموزشی درجهان، زمینه‌‌ی شكل‌گیری مدارس هوشمند را فراهم آورده است. این مدارس از جمله نیازمندی‌های كلیدی جوامع دانش‌بنیان می‌باشند و رویكردهای توسعه‌ی مهارت‌های دانشی و كارآفرینی دانش‌آموزان را دنبال می‌نمایند. در این مدارس‌، فرایندهای یاددهی – یادگیری تقویت شده و محیط تعاملی یكپارچه برای ارتقای مهارت‌های كلیدی دانش‌آموزان با تكیه بر فعالیت‌های گروهی، در عصر دانایی محور فراهم می‌شود(حج فروش، اورنکی ،1382).

ازآنجاکه درحال حاضرمعلم محوری پایه آموزش و پرورش درکشور می‌باشد، به روزكردن مدارس، استفاده ازفناوری‌های روز، برخورداری ازخلاقیت‌های نوین درآموزش وپرورش ونیز اهمیت دادن به توانایی‌های دانش‌آموزان، لازمة این تحوّل می‌باشد(عطاران،1382).

  واژه‌ی مدارس هوشمند چندی است در ادبیات آموزش و پرورش ما وارد شده است و فعالیت‌های ارزشمندی نیز وَلو بصورت پراكنده در این حوزه انجام شده است. وزارت آموزش و پرورش با الهام از آموزه‌های دینی و مقتصیات زمانی و به منظور تحقّق اهداف سند چشم انداز ایران در سال 1404 و دستیابی به اهداف عالیه نظام تعلیم و تربیت و گسترش عدالت آموزشی، اقدام به تعریف ساختار، جایگاه، ساماندهی، شرایط و ضوابط توسعه‌ی مدارس هوشمند بر اساس معیارهای علمی، بین المللی و شرایط بومی در سطح كشور نموده است. از این رو برای نیل به این هدف، نیاز به همّتی مضاعف داشته که ازجمله عوامل اصلی آن می توان به تغییرنگرش درشیوه‌ی آموزش و مدیریت مراکز آموزشی و پرورشی و نیز تأمین زیرساخت مورد نیاز اشاره نمود. (پیش نویس راهبردی مدارس هوشمند،1384).

هوشمند‌سازی مدارس یک اقدام مدبّرانه در راستای سند چشم انداز نظام، تحول بنیادین آموزش و پرورش و سند توسعه فاوای آموزش و پرورش و ضرورتی انکار ناپذیر با هدف اجرای پیشرفته‌ترین روش‌های مدیریتی و آموزشی و نگاه علمی و فناورانه به وضعیت كنونی نظام آموزشی و پرورشی كشوراست که اعمال تغییرساختار و معماری اجرایی درآن‌ ها باعث افزایش بهره‌وری و مدیریت زمان برای مدیران، کارکنان، معلمان، دانش‌آموزان و همچنین اولیای دانش‌آموزان خواهد بود(زمانی و همکاران،1389).

هوشمند سازی مدارس كشور تحول تدریجی معماری مدرسه (شامل ساختار، فرهنگ، نقش‌ها و …) و حركت به سمت تعالی و یادگیری سازمانی (ایجاد یک سازمان یادگیرنده) می‌باشد كه با پرورش نیروی انسانی متفكّر، خلّاق، پژوهنده و منتقد در تشکیل جامعه‌ی دانایی‌محور در نظام ملی نوآوری آموزشی به منظور تحوّل در شیوه‌های یاددهی – یادگیری مشاركت دارد و با فراهم ‌نمودن تسهیلات مناسب برای ترویج دانش و فناوری در سطح جامعه و رویکرد نظام آموزشی از حافظه‌گرایی به پژوهش‌محوری و از معلم‌محوری به دانش‌آموز محوری، محیطی پویا و جذّاب برای شكوفایی استعدادها و بروز خلاقیت‌های فردی و جمعی دانش‌‌آموزان، ایجاد می نماید. همچنین امكانات فناوری‌های نوین (از جمله فناوری اطلاعات و ارتباطات) برای ارتقای كیفیت آموزشی و دسترسی به فرصت‌های آموزش و یادگیری برای همه و ارتقای سطح علمی و مهارت‌های معلمین، والدین و افراد جامعه را فراهم می‌كند. (محمودی و همکاران،1386).

در مدارس هوشمند کامپیوتر در نحوه تدریس و ارزشیابی تأثیر می‌گذارد و برنامه‌های درسی را تا حدودی تغییر می‌دهد. ولی در عین حال کارکردهای اجتماعی مدارس بر جای خود باقی می‌ماند چون در روابط اجتماعی به دانش‌آموزان یاری می‌رساند. در این مدارس دانش‌آموزان می‌توانند با منابع علمی جهان و معلمان و بچه‌های مدارس دیگر ارتباط برقرار کنند(منصوری ،1387).ورود به این عرصه به نوع جدیدی از آموزش نیاز دارد كه با آموزش سنتی كنونی بخصوص آنچه هم اكنون در مدارس ایران در جریان است همخوانی ندارد. مدتی است برخی كشورهای جهان به تاسیس مدارس الكترونیكى یا آنچه در کشور ما مصطلح شده مدارس هوشمند دست زده اند. الگوى اولیه این مدارس از كشور انگلیس گرفته شده است و كشور مالزی یكی از پیشتازان ایجاد این مدارس به شمار می‌رود. با این رویكرد کشور ما هم از سال 1383 طرحی را بصورت پایلوت در چهار مدرسه اجرا كرده است. دانشگاه ها هم به نوع دیگری از آموزش تحت عنوان آموزش مجازی متمایل شده‌اند. (پیش نویس راهبردی مدارس هوشمند،1384).

انگیزش از جمله مباحثی است که قرن ها توجه پژوهشگران را به خود جلب کرده است و دانشمندان به این نتیجه رسیده اند که ارزیابی انگیزش انسان بسیار پیچیده است را برخی از دانش آموزان علاقه زیادی به درس، مدرسه و تحصیل دارند و برخی علاقمند به این امور نیستند بررسی چگونگی و چرایی این انگیزه مورد سؤال و بحث بسیاری ازاولیاء، معلمان ومربیان است(رضوان و همکاران،1392).از آنجایی که تدارک محیط های مناسب برای دانش آموزان باعث افزایش انگیزش یادگیری آنان می شود از این رو معلمان باید زمان زیادی را جهت آموختن شیوه های آماده سازی محیط مناسب برای دانش آموزان صرف کنند،زیرا این عمل بسیار پیچیده است معلمانی که با تغییر پی در پی روش های تربیتی خود سعی در ایجاد تقویت و پیشبرد انگیزش تحصیلی هستند توصیه می شود که این عمل را بتدریج انجام دهند زیرا ایجاد تغییرات پی درپی حالتی از شوک در افراد ایجاد می کند(منصوری ،1387).

در مدارس هوشمند رایانه در نحوه تدریس و ارزشیابی تاثیر می‌گذارد و برنامه‌های درسی را تا حدودی تغییر می‌دهد ولی در عین حال كاركردهای اجتماعی مدارس بر جای خود باقی می‌ماند چون در روابط اجتماعی به دانش‌آموزان یاری می‌رساند. در این مدارس دانش‌آموزان می‌آموزند انبوهی از اطلاعات را پردازش كنند و از این اطلاعات در جهت یادگیری بیشتر استفاده كنند(میراسماعیلی،1386). دانش‌آموزان حتی می‌توانند با منابع علمی جهان و معلمان و بچه‌های مدارس دیگر ارتباط برقرار كنند. در مدارس هوشمند معلمان می‌توانند به جای اینكه تلاش كنند خودشان پاسخی براى پرسشهای دانش‌آموزان پیدا كنند، از آنها بخواهند پاسخ پرسش‌هایشان را در رایانه پیدا كنند و براى بقیه بازگو كنند(صالحی، کاشانی،1386). البته مدارس هوشمند این كارایى را نیز دارند كه به دانش‌آموزان نشان دهند چه اطلاعاتی در وب موثق است تا كودكان و نوجوانان ضمن دریافت اطلاعات

 درست تحت تاثیر تبلیغات سوء اینترنت هم قرار نگیرند. در نهایت به كارگیری رایانه به معلمان خوش فكر كمك می‌كند به دوره آموزش براساس كتاب محوری و سخنرانی تك‌‌گویانه معلم در كلاس خاتمه دهند و سیستم آموزشى را به شكل سیستم مشاركتی، مبتنی بر آموزش توانایى‌هاى پژوهش، جمع‌بندى، تحلیل و نتیجه‌گیری دانش‌آموزان تبدیل كنند که این موارد باعث ایجاد انگیزش بیشتر برای پیشرفت دانش آموزان می شود(رستگار خالد،1389).

  طرح موضوع

فرایندهایی که رفتار را نیرومند و هدایت می کند از نیروهای درون فرد و محیط ناشی می شوند. انگیزه نیز فرایندی درونی است که رفتار را نیرومند و هدایت می کند، بنابراین انگیزه اصطلاحی کلی برای مشخص کردن زمینه مشترک بین نیازها، شناخت ها وهیجان ها است. انگیزش تحت تاثیر 4عامل موقعیت، مزاج، هدف وابزار است. در مورد دانشجویان، انگیزه پیشرفت تحصیلی از اهمیت خاصی برخوردار است. با این انگیزه افراد تحرک لازم را برای به پایان رساندن موفقت آمیز تحصیل، رسیدن به هدف یا دستیابی به درجه معینی از شایستگی در کار خود را دنبال می کنند، تا بالاخره بتوانند موفقیت لازم را در امر یادگیری و تحصیل را کسب نمایند. انگیزه نتایج حاصل از فعالیت دانش آموز بر میزان انگیزه وی تاثیر می گذارد و این اثر سبب می شود که یادگیرنده برای رسیدن به هدف بیشتر تلاش کند (چسمن،2010).همچنین پژوهش های انجام شده حاکی از آن است که موفقیت تحصیلی از تعامل بین متغیرهای موقعیتی مانند برنامه، روش های آموزشی ، شرایط عاطفی و فیزیکی محیط تحصیلی، نگرش نسبت به مسائل آموزشی و انگیزه پیشرفت فراگیران تاثیر می پذیرد. ترکیب دو دسته از انگیزه های پیشرفت یعنی انگیزه دورنی و انگیزه بیرونی، رفتار و فعالیت های تحصیلی دانش آموزان را جهت می دهد(لی و همکاران،2010).

آموزش رایج در مدارس کشور، یک آموزش سنتی و یا به عبارت دیگر آموزش فقط شنیداری می باشد. حداکثر اقدام تصویری در خصوص موضوعات مورد آموزش، نصب بعضی از پوسترهای رنگی بر روی تخته سیاه کلاس می باشد در روش دیداری شنیداری سعی می شود آموزش به کمک فیلم، انیمیشن، نماهنگ و … ارائه گردد در این روش ماندگاری مطالب قریب 20 سال می باشد در حالی که ماندگاری مطلب در روش شنیداری حداکثر 6 ماه است. در ضمن در روش دیداری – شنیداری مطالب علمی در محیطی جذابتر و در مدت زمان کمتر قابل انتقال است. در مدارس معمولی طرح درس معلم شامل مجموعه ایی از دستورالعمل ها- برنامه های درسی- سوالات تمرینات اضافه- امتحانات کلاس و .. اما در مدارس چند رسانه ایی علاوه بر این موارد معلم از مواد آموزش چند رسانه ای شامل فیلم- عکس- صدا – اسلاید و … استفاده می کند تا کیفیت و ماندگاری آموزش را ارتقا بخشد. این قدم اول در راه حرکت به سمت مدارس هوشمند است (پیش نویس راهبردی مدارس هوشمند،1384).

درقرون گذشته از اواخر دهه پنجاه میلادی تحولی در جهان آغاز شدكه بعداً آن را موج سوم نام نهادند موجی كه در پی آن برخی از كشورها به دنبال ایجاد ساختارهایی در جهت همراهی نظام آموزشی یا جامعه شتابنده و تحولات فزاینده آن بوده اند و به فكر بازكاوی- بازسازی – تغییرات و تحول اساسی در نظام های آموزشی خویش افتادند .از آن زمان تا كنون فناوری اطلاعات به عنوان راهبرد هدایت گراین موج پیشگام پیوسته ابداعات نوینی را برای بشر به ارمغان آورده است(منصوری ،1387).

بالاترین میزان موفقیت در امر استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در یادگیری زمانی حاصل می شود كه از سردرگمی و بهت زدگی در مورد فناوری اطلاعات و ارتباطات خارج شویم و ذهن و احساس خود را برشگفتی های یادگیری متمركز كنیم(میراسماعیلی،1386).

فناوری یا ارائه مجموعه متنوعی شیوه های آموزشی و یادگیری دانش آموز را برای كسب آگاهی در زمینه مورد علاقه شان تشویق می كند و یادگیری معنی دار را میسر می سازد(صالحی، کاشانی،1386). فناوری ارتباطات و اطلاعات ، بیش از هر چیز یک دیدگاه است كه نگرش مدیران را به منصه قضاوت بگذارد. بنابراین باید در جهت تغییر نگاه سنتی به آموزش، قبل از اجرای هر طرحی، اقدام كرد. و این تغییر نگرش درهمه كشورها ، وجه مشترك توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات است . به کار گیری گسترده فناوری اطلاعات و ارتباطات در فرایند آموزش، همزمان با تحول در رویکرد های آموزشی در جهان، زمینه شکل گیری مدارس هوشمند را فراهم آورده است. این مدارس از جمله نیازمندی های کلید ی جوامع دانش محور است و رویکردهای توسعه مهارت های دانشی و کارآفرینی دانش آموزان را دنبال می نماید (زمانی و همکاران،1389).امروزه مهم ترین دغدغه نظام آموزشی و پرورش یک کشور، ایجاد بستری مناسب جهت رشد و تعالی سرمایه های فکری در جامعه اطلاعاتی و دانایی محور است. برای آن که همه گروه های اجتماعی قادر باشند به طور موثر در چنین جامعه ای مشارکت داشته باشند، باید یادگیری پیوسته، خلاقیت، نوآوری و نیز مشارکت فعال و سازنده را بیاموزند) شفیع پورمطلق،یارمحمدیان،1390). تحقق این امر مستلزم تعریف مجدد و نوینی از نقش و کارکرد مدرسه به عنوان اصلی ترین نهاد آموزشی در جامعه است. مدارس هوشمند رویکرد جدید آموزشی است که با تلفیق فناوری اطلاعات و برنامه های درسی، تغییرات اساسی در فرایند یاددهی و یادگیری را به دنبال خواهد داشت(شریفی و همکاران،1391).

بیان مسئله

با توجه به شرایط خاص اقتصادی که شرکت ها در آن درگیر می باشند، توجه به الزامات و خواسته های مشتریان و فراهم نمودن ابزاری جهت بهبود کیفیت محصولات مطابق با شرایط اقتصادی بیشتر حس می‌شود. رضایتمندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. مشتری راضی به عنوان بلندگوی تبلیغاتی شرکت عمل کرده و همه را به سوی محصولات یا خدمات شرکت جلب می کند(شن و اتال ، 2000 ، 63).

افزایش رقابت، دسترسی به اطلاعات فراوان، وجود محصولات و خدمات مشابه و غیره سبب کاهش توان رقابتی سازمان ها گشته و تنها راه بقای آنان در گرو عرضه محصولات و خدمات با ارزش بیشتر و کیفیت فوق العاده می باشد و این مستلزم نوآوری و تحول در عرضه تولیدات، خدمات و کشف و ارزیابی نیازها و خواسته های مشتریان می باشد. چنانچه این نیازها به خوبی بازیابی شوند و طرحهای جدید تولید و بازاریابی ایجاد گردند، شرکت موفقیت بیشتری خواهد داشت (اوربان و هوسر، 1993، 25).

تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان آنها باشد، نتیجه فکر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر موارد تنها به یک مصر ف کننده قانع محدود می‌شد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را نیز بازی می‌کردند. اما این تفکر تنها تا ده ههای آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضائی و دیگران، 1386، 45).

عوامل زیادی در طراحی و توسعه محصول نقش دارند، یکی از این عوامل نیازهای مشتریان است، بررسی و تأمین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته‌ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلندمدت می‌تواند منجر به افزایش وفاداری گردد، عنصری که در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز کلید حیاتی و مایه نجات سازمانها به شمار می رود که به نوبه خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمانها نقشی بسزایی داشته باشد (کاوسی و سقایی، 1384، 17). شركتهایی كه به كیفیت و نیازهای مشتریان توجه می كنند، در صف مقدم رقابت قرار گرفته و می‌توانند در این بازار رقابتی به بقا ادامه دهند. برای رسیدن به این هدف ابزارهای مختلفی در دسترس سازمانها قرار دارد. یکی از ابزارهای قدرتمند برای دخیل نمودن سلایق مشتریان، QFD می باشد. توسعه عملكرد كیفیت یكی از مهمترین ابزار مدیریت كیفیت است كه برای طراحی و توسعه محصول مفید است. زمانی كه QFD برای طراحی محصول استفاده شود، ارتباطی بین نیازهای مشتریان و مشخصه‌ های فنی طراحی از طریق ماتریس خانه كیفیت برقرار می‌گردد. ماتریس خانه كیفیت شامل ورودیهای گوناگونی است كه شامل اهمیت نیازهای مشتریان و رابطه بین این نیازها و مشخصه‌ های فنی و همبستگی بین مشخصه‌ های فنی مختلف (با یكدیگر) است(مظفری، 1389، 5).

صنعت الکترونیک به عنوان یک صنعت با ارزش افزوده بالا است و خصصوصا صنعت تولید تلویزیون به عنوان یکی از ستون های آن نقش مهمی در اقتصاد هر کشور بازی کند. هدف تحقیق آن است که با بهره گرفتن از ترکیب مدل   QFD-SAW سازمان را قادر سازد تا به طراحی محصول مطابق با نیاز مصرف کنندگان بپردازد. در تحقیقات گذشته تاکید بر هزینه و مسائل زیست محیطی برای توسعه محصول می شد ولی این تحقیق با تاکید بر طراحی محصول در صدد بر طرف نمودن نیازهای مشتری است. چرا که توسعه با عملکرد مناسب می تواند در طول چرخه محصول موجب رضایت و وفاداری مشتریدر صنعت تلویزیون گردد. این پژوهش با توجه به گسترش سلایق مشتریان در صنعت صوتی وتصویری الکترونیک درصدد است، از این سلایق در جهت توسعه محصول و پیشی گرفتن از رقبا استفاده مطلوب نماید.

 اهمیت و ضرورت تحقیق

موفقیت در بازارهای جهانی عصر حاضر٬ متعلق به سازمان هایی است که نیازهای مشتریان یا فراتر از آن را برآورده سازند.در دنیای پر رقابت امروزی شرط اصلی رقابت٬ ارائه محصولات و خدمات منطبق با نیازها و خواسته های مشتریان است.موفقیت محصولات و خدمات به این امر وابسته است که محصولات و خدمات چگونه نیازهای مشتریان را برآورده می سازنند. کیفیت به معنای امروزی آن عبارت است از مشخصه هایی از محصول یا خدمت که باعث برآورده شدن نیازها و انتظارات مشتری از آن محصول می گردد. ادبیات مدیریت کیفیت جامع[1] بیانگر این مطلب است که ایجاد کیفیت در محصول با طرح سوال « نیازهای مشتری چیست؟» آغاز می شود. گسترش کیفیت عملکرد[2] ابزاری مناسب در پاسخ به سوال فوق می باشد. گسترش کیفیت عملکرد یکی از آن دسته تکنیک هایی است که سازمان از همان مراحل ابتدایی چرخه عمر محصول یعنی فاز طراحی٬ در کسب رضایت مشتری یاری می دهد]9] . گسترش کیفیت عملکرد به عنوان یک فرایند تیمی به منظور طرح ریزی و طراحی محصولات جدید و یا توسعه محصولات فعلی به کار گرفته می شود. گسترش کیفیت عملکرد با بهره گرفتن از یک چارچوب منظم و مستند ٬ نیازها و خواسته های مشتریان را تعیین و به صورت مشخصه های فنی در محصول نمایان می سازد که این امر شرکت را قادر می سازد تا در مواجه با مسائل و مشکلات مربوط به کیفیت و رضایت مشتری٬ موضعی پیشگیرانه اتخاذ کند]17]. بنابراین ما در این پژوهش به بررسی نیازهای مشتریان و تعیین ارتباط آن با مشخصه های فنی٬ با در نظر گرفتن چند عامل سازمانی(هزینه٬ سهولت پیاده سازی مشخصه٬ تاثیرات مضر مشخصه برای محیط ) خواهیم پرداخت. برای اینکه بتوانیم این اطلاعات را به طور جامع بررسی کنیم٬ مدل پیشنهادی راماناتان و یان فنگ[3](2009) استفاده شد. اما به دلیل وجود مشکلاتی در مدل پیشنهادی آن ها٬ در این پژوهش به منظور رتبه بندی مشخصه های فنی با در نظر گرفتن چند عامل سازمانی٬ تکنیک SAW پیشنهاد گردید. انتظار ما از نتیجه تحقیق این است که با قرار گرفتن این اطلاعات در ماتریس طرح ریزی محصول٬ فرایند تحلیل تصمیم گیری در مورد اولویت بندی خواسته های مشتری تقویت شده و موجب بهبود تصمیم گیری در مورد انتخاب مشخصه مناسب گردد.

 امروزه مدیریت پروژه[1] بی اغراق یکی از مهم ترین شاخه های علم بشر محسوب می گردد که طی سالیان اخیر از رشدی چشم گیر برخوردار بوده است. افزایش انتظارات کارفرمایان و مشتریان و پیچیدگی های روزافزون پروژه ها، محدودیت منابع و رقابت در بازارهای جهانی از جمله دلایل رشد مدیریت پروژه بوده است. در همین زمینه محققین دانشگاهی، مؤسسات و انجمن های حرفه ای مدیریت پروژه، یکپارچگی، وحدت رویه و افزایش بهره وری به تبیین استانداردها و الگوها در این حوزه روی آورده اند که این امر تا کنون توفیقات بسیاری را به دنبال داشته است. همچنین با توسعه استانداردها، الگوها و مدل های مدیریت پروژه، موضوع قابل تأمل دیگری با عنوان ارزیابی مدیریت پروژه ها مطرح گردیده است.

اندازه گیری و سنجش در سازمان ها و شرکت ها سابقه ی دیرینه دارد. شاید بتوان گفت از زمانی که اجیر گرفتن انسان ها توسط انسانی دیگر شروع شد، مقوله سنجش عملکرد پدیدار شد. سنجش عملکرد مهم ترین ابزار تصمیم اجرای دقیق و به موقع استراتژی و خط مشی سازمان می باشد. در دنیای رقابتی امروز، سنجش عملکرد رکن اصلی پیشرفت سازمان ها را تشکیل می دهد. سازمان ها برای تعیین میزان پیشرفت و تحقق اهداف خود، نیازمند اندازه گیری عملکرد هستند. سنجش عملکرد کلیه اجزا و جنبه های سازمان را در بر می گیرد.

یکی از چارچوب های موفق در حوزه ی ارزیابی عملکرد، روش ارزیابی یا کارت امتیازی متوازن است که امروزه کاربردی فراتر از ابزاری جهت ارزیابی عملکرد داشته و به عنوان یک سیتم مدیریت عملکرد جهت تبدیل استراتژی به عمل مورد استفاده قرار گرفته است. روش ارزیابی متوازن امکان شناخت و بررسی جامع، زیر بنایی و دقیق تری از عوامل تأثیر گذار بر عملکرد یک سیستم را مهیا می سازد و علاوه بر فرایندهای داخلی یک سیستم، نقش و ارتباط دیگر عوامل مؤثر بیرونی و درونی را نمایان تر می کند.

1-2- بیان مسأله:

 تمایل عمومی سازمانها به استفاده از روش های مدیریت پروژه هر روزه بیشتر و بیشتر می شود و این امر موجب نیاز به تحقیقات در زمینه های مختلف پروسه های مدیریت پروژه شده است. علاوه بر این افزایش برو نسپاری فعالیت ها و تمایل به استفاده از روش های پیمانکاری استفاده از مدیریت پروژه را در سازمان ها تشویق نموده است. برای سازمان های پروژه محور تشخیص تغییرات جاری محیط تجاری و پیشنهاد خدمات به مشتری از مهمترین اصول است. فعالیت های مدیریت پروژه در این گونه سازمان ها اساسا مهمترین فعالیت سازمان بوده و اجرای موفقیت آمیز پروژه در این محیط بسیار متغیر چالش های بسیاری را پیش روی آنها قرار خواهد داد. بنابراین برای افراد درگیر در پروژه ارزیابی نتیجه پروژه یعنی موفقیت یا شکست در پروژه. سیستم های سنجش عملکرد منجر به تعیین اهداف، نظارت و ارزیابی بازخوردها، به منظور کسب اطمینان مدیریت از میزان اثر بخشی روش های اجرایی به کار گرفته شده در راستای اهداف کلان می شوند.

داشتن درک درست از فاکتورهای مؤثر بر نتیجه پروژه بی نهایت مهم است. لذا یکی از دغدغه های اصلی در این نوع سازمان ها، ارزیابی مستمر عملکرد سیستم مدیریت پروژه می باشد. بنابراین می توان با مدل انتخابی برای ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت پروژه بر اساس کارت امتیازی متوازن، وضعیت جاری سیستم را با نگاهی همه جانبه سنجید و به دنبال آن نقاط قوت و ضعف آن را شناسایی کرد تا در نهایت پیشنهادهایی در جهت بهبود عملکرد آن ارائه گردد.

بنابراین این تحقیق بر آن است که چگونگی عملکرد و نیز چگونگی اصلاح عملکرد سیستم مدیریت پروژه در سازمان های پروژه محور را بوسیله ارزیابی و توسعه معیارهای عملکردی پروسه های اجرایی پروژه ها مورد توجه قرار دهد.

 1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق:

 تا دهه های گذسته سیستم های ارزیابی بیشتر با تأکید بر رویکردهای مالی صورت می گرفت و از معیارهایی چون نسبت اهرمی، نقدینگی و سودآوری استفاده ی زیادی به عمل می آمد. اما نتایج عملکرد در این سیستمها زمانی بدست می آمد که فرصت ایجاد تغییر و جلوگیری از ضایعات به پایان رسیده بود. در این سیستمها ارتباط بین اهداف سازمانی با آنچه کف کارگاه صورت می گرفت، شفاف نبوده و تنها عملکرد مدیریت های گذسته تحلیل می شد. این گونه سیستمها بیشتر بر جنبه های نظارتی محدود بوده اند و تأکیدی بر چگونگی بهبود نداشتند، زیرا در زمان بدست آمدن نتیجه فرصت ایجاد بهبود از دست رفته بود. بنابراین با توجه به موارد مورد اشاره، تغییراتی در سیستم های سنجش عملکرد پدید آمد و روش هایی مانند SMART، ENAPS، BSC مطرح شدند که معایب سیستم های قبل را نداشتند و در جهت بهبود عملکرد نیز راهکارهایی ارائه می کردند.

امروزه با افزایش متقاضیان استفاده از فراورده های پتروشیمی و با توجه به سیاست گسترش محصولات پتروشیمی و جلوگیری از خام فروشی توسعه و اجرای پروژه ها در زمینه پتروشیمی رشد چشم گیری داشته است. به طوریکه در حال حاضر تعداد پروژه های فعال شرکت های پروژه محور به چندین هزار رسیده است.

با توجه به گسترش تعداد پروژه ها لزوم استفاده از ابزارها و تکنیک های علمی مدیریت و کنترل پروژه بیش از پیش احساس می شود. به منظور انجام این کارها بر آن شدیم تا با مبنا قرار دادن استاندارد مدیریت پروژه PMBOK وضعیت موجود پروژه های یک شرکت پتروشیمی را بررسی کنیم. به عبارت دیگر با توجه به گستردگی حجم و تعداد پروژه ها در شرکت های پروژه محور و اینکه مدیریت مناسب پروژه های پتروشیمی به عنوان یک معیار در رتبه بندی عملکرد شرکت ها مورد نظر کارشناسان می باشد، بنابراین یکی از ابعاد مهم رقابتی در مقایسه عملکرد شرکت های پروژه محور بررسی وضعیت مدیریت پروژه ها می باشد. لذا به منظور بهبود این معیار شرکت ها می بایست نحوه انجام پروژه های خود را بررسی نموده تا ضمن شناسایی نقاط ضعف و قوت در جهت بهبود و اصلاح آنها گام بردارند.

1-4- اهداف تحقیق:

طبق تعریف، هر پژوهش، فعالیتی نظام مند است كه طی آن، یا دانش گسترش می یابد، یا وضعیتی توصیف و تبیین می گردد و یا در نهایت برای مسالها مشكل خاص راه حل جویی می شود. با توجه به اینكه هر تحقیق با یک مساله و هدف خاص آغاز می گردد لذا بر پایه ماهیت مسائل مطرح شده و هدفی كه پژوهشگر از تحقیق دنبال می كند، آنها را طبقه بندی می كنیم. این نوع طبقه بندی بر میزان كاربرد مستقیم یافته ها و درجه تعمیم پذیری آنها به شرایط مشابه دیگر تاكید می كند[1].

از لحاظ هدف و روشی كه دنبال می شود دو نوع تحقیق بنیادی و كاربردی از هم متمایز می شود. از لحاظ هدف ،تحقیق كاربردی در جستجوی دستیابی

 به یک هدف عملی است و تاكید آن بر مطلوب بودن فعالیت است. (به عبارت دقیق تر، تحقیق كاربردی تلاشی برای پاسخگویی به یک معضل و مشكل علمی است كه در دنیای واقعی وجود دارد.) دانشی كه از این طریق كسب می شود، راهنما و دستورالعملی برای فعالیتهای علمی خواهد بود[2].

تحقیق حاضر از لحاظ ماهیت مساله و هدف تحقیق یک تحقیق كاربردی محسوب می شود. زیرا پژوهش كاربردی، پژوهشی است كه نه در جهت ارضای كنجكاوی های ژرف پژوهشگر بلكه حل مساله ای فردی، گروهی یا اجتماعی انجام پذیرد. در این پژوهش ها با توجه به فوریت نتیجه گیری، رابطه ای بین كار پژوهش و جامعه پدید می آید و به همان ترتیب و در همان زمان كه محقق به پژوهش می پردازد در اندیشه كاربرد دستاوردها نیز هست[1].

به طور کلی می توان سه هدف عمده و مهم را به شرح زیر برای این تحقیق برشمرد:

-اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت پروژه در صنعت پتروشیمی

– ارزیابی سیستم مدیریت پروژه در صنعت پتروشیمی

– ارائه مدلی کلی برای ارزیابی عملکرد سیتم مدیریت پروژه در سازمان های پروژه محور.

1-5- فرضیه های پژوهش:

 در طرح تحقیقات مدیریتی، دو عنصر اصلی وجود دارد، فرضیه های تحقیق و متغیرهایی كه برای آزمون آنها بكار گرفته می شود . فرضیات از نظریات و تحقیقات گذشته منتج می شود و چراغ راه مطالعات جدید هستند. فرضیه عبارتی است آزمایشی كه رابطه مورد انتظار بین دو یا چند متغیر را به صورت دقیق و روشن بیان می كند. فرضیه را آزمایش هم می نامند، چون باید صحت آن از طریق آزمایش بررسی شود[3].

تحقیق حاضر شامل پنج فرضیه ذیل می باشد:

• سیستم مدیریت پروژه در صنعت پتروشیمی از جنبه ی مالی دارای عملکرد بالایی است.
• سیستم مدیریت پروژه در صنعت پتروشیمی از جنبه ی مشتری دارای عملکرد بالایی است.
• سیستم مدیریت پروژه در صنعت پتروشیمی از جنبه ی فرایندهای داخلی دارای عملکرد بالایی است.
• سیستم مدیریت پروژه در صنعت پتروشیمی از جنبه ی رشد و یادگیری دارای عملکرد بالایی است.
• سیستم مدیریت پروژه در صنعت پتروشیمی دارای عملکرد بالایی است.

1-6- قلمرو تحقیق:

قلمرو زمانی تحقیق: مدت زمان مربوط به این پژوهش حدود 6 ماه است که به طور رسمی از تیرماه 1393 شروع شده است. این مدت صرف امور مقدماتی پایان نامه، جمع آوری منابع و مآخذ پژوهش، ارائه مدل، جمع آوری داده ها و اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها گردیده است.

قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی موضوع شرکت پتروشیمی بندرامام می باشد و نتایج قابل بکارگیری و استفاده در کلیه شرکت های پروژه محور خواهد بود.